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今回の内容について
今回は、路面店だけではなくマップに自社の情報が出てくる可能性があるビジネス全般で必須の「Googleマイビジネス」の重要性と、手をつけないことのリスク、そしてスパム的な物に対しての対策方針をお伝えしています。
詳しくはPodcastあるいはYouTubeチャネルでご視聴下さい。
YouTubeで動画形式で配信しています
YouTubeにて動画にて配信しています。内容自体は同じです。お好きな方をご覧下さい。
エピソード詳細
今回は、質問やお悩みが多いテーマです。Googleマイビジネスは、地域ビジネスや路面店をやっている方は必須である、ということをお伝えします。
Googleマイビジネスにノータッチなら今すぐ登録を
Googleマイビジネス、GMBと訳されることもありますけれども、これが何なのか聞いたことがないという方は、相当危険です。
Googleマイビジネスは、路面店などで実店舗を持っていて人がその場所にくる可能性がある、事務所とかも含めて、地図上に載る可能性がある会社、それらすべてにとって、重要なツールです。通販サイトだと関係ないですね。
なぜ重要かというと、マップ上でどのように自社を見せるか、ユーザーが欲しい情報をきちんと発信できているか、そういうことを全部管理する場所なんですね。
会社の名前が正しいか、それから、電話番号はちゃんと代表電話になっているのかな、住所は合っているのかな、営業時間は合っているのかな、変なレビューがついていないかな、何か質問されているのにほったらかしになっていないか、写真は正しいのか、適切な写真、いい写真が載っているのか・・・そんなとこですかね。
あんまりやれることが実は多くないですね。マップに乗せる情報に関して、自分たちできちんと掲載したり、あるいはレビューや質問に対応していく場所になります。実際の機能としては多くないんです。
Googleアナリティクスを覚えようとか Google search コンソールをちゃんと覚えていこうとか、そういうものと比べたら、全く大変ではないです。大変さのレベルは低いです。
やれることが、良くも悪くも少ないんですよ。なので、第三者に委託するっていうのもお勧めできません。
Googleマイビジネスは自社や自店舗で管理しよう
マップ上でお客さんがいろんなアクションを起こしてくる、それはレビューやQ&Aのような直接的な形かも知れません。
それ以外でも、たとえば「こういう検索キーワードであなたの会社が表示されましたよ」といったこともデータを見てるとわかります。お客さんが皆さんのお店や会社を探すときに、一体どういうアクションをとっているのか、それがわかるんですね。
どれぐらい経路探索が押されたか、どれぐらいそこからウェブサイトに行った人がいるのか、どれぐらいそこから電話をかけてくれた人がいるのか。
そういうことも全部、集計されて解析データが取れます。ちょっと荒っぽいんで見づらいんですけど。
そういうことができる、マップ上でお客さんとコミュニケーションする窓口みたいなものです。これを第三者に投げるのは、私は、客商売としてはお勧めできないですね。
そこはちゃんとお客さんの生の声を知って、自分たちの商売の改善点にしたいところです。
Googleマップのレビュー対応は想像以上にチェックされている
間違ったことがレビューに書かれていたりとか、あるいは、褒めてくれたりとか、いろんなレビューがあります。褒められている場合は、きちんと返事をして感謝の意を表すことができます。
間違っていることであれば「誤解を解きたいんで、一度またご来店頂けないでしょうか、お電話いただけないでしょうか」とコメントを残すこともできます。
あるいはスパム的なものがあれば、それに対しても、あとで見たお客さんがそれを本当だと思わないように、例えば「その時期にこういうお客さんは、顧客台帳を確認しましたが、いらっしゃいませんでした。よろしければご連絡いただいて、悪いことがあればお詫びさせて頂きたいですし、誤解があれば解いたうえでお礼させて頂ければと思います」みたいなことを書いておく。
返事をしても、反応がないケースもあります。後でもお伝えしますけれども、今、レビューに関しては飲食業ではいろいろ問題が起きていたりもします。そのなかで、Google のレビューはわりと信頼されている傾向が強いんですね。生の情報だから。
正直、そんなに信頼できるかというと私は疑問ですけれども、そういう場所なので、レビューの内容や、それに対するお客さん対応は、ものすごく見られています。そこのやりとりで信頼関係が築けたりするんですよね。
そういうことも Googleマイビジネスを自分たちでちゃんと管理して、チェックして、どういうアクションを起こすかを知っていないといけないです。
登録をしていない場合
登録していないという場合は、非常にリスキーな状況だと自覚して、ぜひすぐに登録をしていください。もちろん無料です。全国にたくさんチェーン店があって、googleマイビジネスがどういうものであって、どういう情報がマップに載っているのか把握している方が、それを分かった上で委託するのは良いです。しかし第三者に委託して何が起きているか分からないという方は、きちんと把握したほうが良いと思います。
登録は手順通りにやるだけです。マップ上で自店を第三者が載せてくれている場合、元々地図上のデータにあって載っている場合、まったく何もない場合があります。そうしたらきちんと申請をすると、「ビジネスオーナーですか？」という確認プロセスがあります。
きちんとその住所にはがきを送る、代表電話に電話をする等、認証するシステムがあります。それを通過すると認証済みということで様々なことができるようになります。それができなくても情報は自分たちでいじれるようになります。まずはそういうプロセスを踏んでください。
登録はしたがその後確認していない場合
登録はしているけれどその後が分からないという方は、まず一度自分たちの情報がどのようにマップ上に出ているのかを確認してみてください。
よくある例
- 営業時間が間違っていて、そのせいでお客様が営業時間外だから別のところへ行ってしまい機会損失をしている
- 写真が雑で雰囲気が悪いと判断される
- HPリンクがなく情報が少ないのでやめておこうと判断される
営業時間に関しては深刻です。そんなに見られていないだろうと思いがちですが、ぜひ確認してください。例えば今地元のラーメン屋を検索してみましょう。上のほうにフィルターというものがあって、「現在営業中」「高評価」とあります。これがとても重要です。例えば「現在営業中」を押すと、googleマイビジネスに登録されている営業時間にのっとって、今開いている店だけが表示されます。
なので、間違った情報が入っているとここに表示されません。それだけでお客様の選択肢から外れてしまいます。営業時間を設定することはものすごく重要です。特に深夜はさらに重要になります。また不定休な場合はここをチェックします。
現在営業時間外の店舗はなるべく出さないということになっています。リスティングの中でも、3列目くらいに「営業終了時間」「営業時間」ときちんと表示されるようになっています。メニューも載せられるようになっています。ただ情報を出しているだけではなく、フィルタリングに使われます。評価もされるので、きちんと口コミ管理をしている必要があります。
臨時休業や祝日だけれど開けている場合はそれも登録しておかないと、やはり機会損失につながります。そこのメンテナンスをきちんとしていないとなると、かなり損をしている可能性があります。第三者に投げると、そこまではやってくれません。例えば年末年始の例外的なお休みはきちんと載せておかないと、行ってみてやっていないとなると本当に悪印象です。
写真はスパムでもよく使われますが、まったく関係ない写真を第三者がアップすることができてしまいます。皆さんがアップできる写真とは別に、第三者が撮影した写真をアップできるようになっています。
今はスマートフォンでいろいろなことを検索しますよね。だいたい皆さんマップを見ます。その情報が間違っていたり、100％の情報が出ていなかったりという状況は相当厳しいです。必ずチェックをして、自分たちできちんと運用・管理をしてください。
お客様はどういう写真が欲しいのかも考えましょう。どういう写真なら自店の100％が伝わるかを考えましょう。きちんと管理していないのであれば、まともな写真は載っていない可能性が高いです。ぜひお客様の気持ちになって、検索してみてください。もちろんこれはマップでの順位にも関わります。
悪いレビューを入れる業者対策も重要
重要性が高いことを皆さんは分かっているので、悪い業者がいたり、もしくは軽い気持ちで損害になるようなことをしたり人がいます。営業をかけてきてMEO（Map Engine Optimization）といったら危険だと思ってください。
MEOという言葉はSEOのSをMに変えただけで、日本でしか使われていません。ですからMEOという言葉を使う時点で知識が古いので、気を付けたほうが良いです。そういうところがサクラのレビューを載せることはよくあります。
もちろんgoogleでそういうものははじきます。短時間で多数の良いレビューを書き込んでいる、その後に全くレビューをする気配がない、登録メールアドレスが同じ等のものは自然と消されていきます。しかしGoogleアカウントを作って名前設定をし、いくつかレビューをして、その後もてきとうにメンテナンスをしていけば残ってしまいます。
逆に競合店に悪いレビューを入れることもできてしまいます。残念ながらGoogleでこういうものを削除してくれるケースは本当に稀です。相当悪質、相当数同じコメントを入れているケースでない限りは、まず対応してもらえません。
そういうことをされたらまずは取りあえず通報はしますが、削除されることはあまり期待しないほうが良いです。それよりは良いレビューをたくさん集めて、そういうものが隠れるようにするほうが現実的です。残念ですがそういう業者はたくさんあります。「いいね」を売る会社、YouTube再生数を売る会社なんかと同じ流れです。
また業界によって、良いレビューが付きやすいか否かというのもあります。良いレビューが付きやすいというのは、やはり高価な商品です。良かったと思い込みたいので、良いレビューが付きやすいです。また精神状態が悪い時に行きやすい場所には、悪いレビューが付きやすいです。その例が病院ですが、それは仕方のないことです。つらい状態で行っていて良い気分になって帰ることはまずありません。
クリニックは3くらいの評価が当たり前ですが、行ってみると良い場合はたくさんあります。ですから信頼性はどうだろうという部分があるのも正直なところです。
ローカルガイドは必ずしも信用できない
Googleとしてはレビューを付けてもらったり、写真をたくさん投稿してもらったりしてマップ情報を充実させたいので、現在ローカルガイドという仕組みを導入しています。レビュー投稿している人の中にもローカルガイドレベル5や10となっている人もいると思います。
一定数の有益な情報を投稿する、レビューを書く、写真をたくさん投稿する、（3D写真を投稿するとすごい枚数が一度にアップされるのでレベルも一気に上がるという裏技もあります）とレベルが上がります。それがゲーム性を帯びていたり、特典が配られていたりします。例えばGoogleドライブの容量が上がる、少し前はGoogle Home Miniを無料でもらえたりしました。
それ目当てで、行ってもいないのにてきとうにレビューを付ける人もいます。ですから私はローカルガイドの仕組みは全く好ましく思いません。ですからローカルガイドと書いてあるからといって信用できるとは限りません。しかも自分がどういうレビューをしたか、自分の情報、窓口をすべて非公開にしている人もいます。これは非常に卑劣だと思っています。
お店にとってレビューは命です。それに対して責任を持たずに非公開にできてしまうというのは、不公平だと思います。なぜ非公開にできるかというと、レビューをしていくと自分がどのあたりに住んでいるかが分かるからというのが大義名分です。しかし実際家バレするということはなかなかないと思いますし、それはお店の分が悪すぎると思います。その覚悟がないならローカルガイドを名乗ってはいけないのではないかと私は思います。（私はすべて情報を公開しています）
Google+にはメールアドレス含めた個人情報を載せられたので、「何かあったら連絡をください。間違っていたら直します」ということができましたが、現在Google+が終了してしまったのでなかなか難しいです。
自分が投稿したレビューにフィードバックを受けられない仕組みはいかがなものかと思います。単純に勘違いすることもあるでしょうし、そういう時にお店から連絡を受ける手段がないというのはどうなのでしょう。残念ながら今はお店にとって不利な状況です。
ですから、良いレビューを正しく集めていくことが重要です。悪いレビューにも真摯に返信をして対応をして切り抜けていくしかないと思います。それ以外にもスパム的なもの、嫌がらせはあります。全く関係なく、しかも嫌悪感を覚えるような写真を投稿しまくる人もいます。確か写真は消すことができたと思います。
皆さんの商売が正しくお客様に伝わることが大切です。そしてきちんと自社で管理をしてください。ものすごくシンプルなツールですし無料なので、必ず使えるようになってください。その上でマップを見てくるお客様にきちんと対応をしましょう。
お悩み・お困りの方へ
では自分はどうしたらいいんだろう、どこをどうするのがよいんだろうという疑問を抱えているのは気持ちの良い物ではないと思います。もしよろしければお問合せ下さい。
