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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- Amazonの「制裁」の話は、ECだけの特殊な事件ではなく、集客や販売を外部任せにした時の共通リスクとして読める。
- モールや業者の集客力は魅力的でも、なぜ売れているのかを自社で把握していない状態は危うい。
- 忙しさに追われる経営者ほど、長期の販路設計やリスクヘッジが後回しになりやすい。
- 必要なのは専門家並みの技術力ではなく、顧客の流れと集客構造を自分たちで説明できる水準まで理解することである。
Amazonの話を対岸の火事にしない
今回のきっかけは、Amazonでの出品停止のような出来事によって、会社が追い込まれたという話題でした。詳細は片側の情報しかなく、何が本当に起きたかを断定することはできません。ただ、それでもなお、この話から見える根っこの問題はかなり普遍的です。
詳細より依存構造を見る
問題の本質は、Amazonが悪いか、その出品者に落ち度があったかだけではありません。売上の大部分を特定のプラットフォームや外部の仕組みに預け、その中身を自社で十分に把握しないまま走っていた時に、何かが起きると一気に逃げ道がなくなることです。
モールの集客力は強いぶん握られやすい
モールの魅力は、何といっても集客力です。最初から人がいて、買うことに慣れたユーザーが集まっている場所に店を出せるのは大きいです。ただ、その便利さに寄りかかりすぎると、ルール変更やアカウントの問題が起きた時に自分たちの商売まで揺さぶられます。
同じ危険は他業種にもある
この構図は、ECだけに限りません。むしろ、多くの会社で形を変えて起きています。
チラシ代行や広告運用でも起こる
チラシを作って配ってもらう、ネット広告を回してもらう、ホームページの集客を全部任せる。そうした外部サービス自体が悪いわけではありません。ただ、「払っていれば電話が鳴る」「任せておけば問い合わせが来る」という状態が続くと、なぜ成果が出ているのかを社内で説明できなくなります。
価格改定や変動で一気に苦しくなる
実際に、委託先の料金体系変更で費用が大きく上がったり、検索順位の変動で急に集客が落ちたりすれば、同じ問題が起きます。外に出している先が一社か複数社かは本質ではなく、集客の根幹を自分たちが見えていないことが危険です。
忙しさが経営判断を奪っていく
なぜこうした状態に陥るのかというと、経営者が怠けているからではなく、むしろ現場に追われているからです。
現場対応で長期視点が消えやすい
創業期や少人数の会社では、問い合わせ対応、発注、梱包、顧客対応など、目の前の仕事だけで一日が埋まります。そうなると、本来なら経営者が考えるべき販路の分散や、もし今の流れが止まったらどうするかという設計に手が回らなくなります。
リスクヘッジは暇になってからでは遅い
販路を増やす、顧客との関係を自社側に持つ、他の集客経路を育てる。こうしたことは、困ってからでは間に合わないことが多いです。だから本来は、うまく回っているうちから少しずつ準備しておく必要があります。
経営者が把握すべき最低ライン
ここで必要なのは、プログラミングや細かな技術まで自分でやれるようになることではありません。経営者や営業責任者として押さえるべき最低限の理解を持つことです。
顧客の流れを自分たちで説明できる状態
どのチャンネルから人が来て、何を見て、なぜ買う決断をしたのか。そこをデータでもヒアリングでもよいので把握し、自分たちの言葉で説明できるようにしておくことが第一歩です。今の主力チャネルが止まった時に何が困るのかも、そこから見えてきます。
技術力より対話できる水準の理解
HTMLやCSSを書く力が必要だという話ではありません。Web上でお客さんがどう動くのか、何が集客に効いているのか、そのために何を業者へ確認すべきか。そこが分からないままだと、外部のパートナーを使うにしても主導権を持てません。
まとめ：集客を任せきりにしない
今回のAmazonの話が怖いのは、特定の企業の対応そのものより、商売の根幹を外部へ預けたまま中身が見えなくなっていた時の脆さを見せているからです。ECでも、広告でも、ホームページでも同じです。外部の力を借りることは必要ですが、なぜ売れているのか、止まったらどうするのかだけは、自分たちで理解し、選べる状態を作っておかなければなりません。
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