配信日：2012年9月7日(金)
みなさん、おはようございます
ラウンドナップ・コンサルティングの中山です。
9月に入って最初の週末が近づいてきました。
少しづつ秋めいてきて、あんなに暑かったのに少し寂しくなるのは、人間の性でしょうか。
とは言ってもまた暑くなるようですが…。
夏は暑いのが「当たり前」ですが今年は想像以上の暑さで、インパクトが大きかったですね。
そしてこの「当たり前」。
これはマーケティングにおいては諸刃の剣となる存在です。
今回はこの「当たり前」に潜む怖さと、つきあい方について書いていければと思います。
よくお客さまにお話しする内容なので、どこかで聞かれた方もいらっしゃるかもしれないですね。
「期待通り、100％」だと、ちょっとがっかりする
誰かがある商品を検討していたとします。
そのセールスページにはとても魅力的なことが書いてありました。
お客さんは白昼夢を見ました、これはこうなるに違いないと。
そして、高かかったのですが実際に買ってみました。
期待通りでした。
なのでお客さんは少しがっかりしました。
…
あれ、何かおかしいですよね。
なぜなら、期待通りだったのにがっかりしているからです。
でも、そうなんです。
人間「期待通り、100％」だと、ちょっとがっかりするんです。
商品やサービスに対して「この望みを叶えてくれることは当たり前だろう」というハードルを買い手側は持っています。
感覚としては110％くらいにできると
- 「思っていた以上にいいものだった！」
- 「思った通りのものだし、しかも気づかなかったこんな良いところもあった！」
と思ってもらえて、顧客満足度は上がるんですね。
これが「感動」に繋がり、シェアや口コミにも繋がる、1つのしくみです。
戦術として「100％」を出さないという考え方
コンサルをしていても「それはどうなんだろう…」と、首をかしげられる事が少なくないのですが
「商品の魅力の10％くらいを隠して、マーケティングを行う」
ことも、手段としては十分ありだと思っています。
買った人が残りの10％に気づいたときに、一気に喜んでもらえるからです。
ソーシャルメディアで口コミされやすいようにすることも大切です。
- 買った後に気づく「価値」を仕込んでおく
- 思わず人に言いたくなるような「価値」にする
- 必ず使っていれば気づく「価値」にする
等を行うと「おどろき」「プチ感動」が生まれてそこから話題になって行きやすいんですね。
また、逆に
- 過剰な期待をされないように注意する
- 売りたいが為に、話を大きくしない（当たり前ですが）
こともものすごく大切です。
感動より、失望のほうがシェアされやすいので、場合によってはそれはあっと言う間に広がります。恐ろしいです。
残りの10％の感動は、ひとつひとつに担当からの直筆のお手紙を入れる、といったことでもいいんです。商品は商品だけで成り立っているわけではありません。
購入までの体験、実際の利用、周りから見えるモノなら周りからの声などなど…モノが関わってくるモノ全てが「商品」の一部です。
それでは本日は以上です(^_^)
本日を乗り切って、皆さんよい週末を！
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