どんなホームページであっても「信頼感」はとても大事ですよね。
どんなに良い情報を出していても、素晴らしい商品を出していても、優れたサービスを提供していても、うさんくさいと思われてしまえばおしまいです。
WEBマーケティングに限らず「信頼感」は土台となる非常に大切な要素です。
それでは「ホームページの信頼感」は、どうやったら高まるのでしょうか？
一般的には、顔写真を入れる…電話番号を固定電話で載せる…怪しまれないレベルのデザインにする…いろいろな経験則があります。
そこで今回は
- そもそもの「信頼感」は実は4種類に分けられる。その上で「どこを上げていくか」がカギ
- ではその「信頼感」を上げるにはどうしたら良いのか？のチェックリスト
をお伝えします。
そして今回は前者の「そもそもの「信頼感」は実は4種類に分けられる。その上で「どこを上げていくか」がカギ」と言う内容をお届けします。
良い物を出しているはずなのに、思ったより問合せや売り上げに繋がらない…という事態を打開する1つの情報として、この先をご覧下さい。
1.「信頼感」は実は4種類に分かれる
信頼感は、どこで感じますか？というと、かなり様々なシチュエーションが思いつくのでは無いかと思います。
例えば
- 知り合いが良いって言っていたから、信頼できそう
- みんな知ってるブランドだから、ある程度きちんとしているよね
- 実際こないだ行ってみたら、親切丁寧で良かった！次も同じようなサービスを得られると信じて良いだろう
- きれいでおしゃれだし、きっと思ったようにやってくれると信じていいかなと思う
などなど…特に「発生するタイミング」「その原因」において、いろいろなパターンがあります。
ここで「39 Factors: Website Credibility Checklist | ConversionXL」という記事をご紹介します。ConversionXLは、いかにサイトからコンバージョンを生むかというテクニックなどをたくさん紹介しているサイトですね。
この記事では、信頼感について4つの分類を行っています。
これがとても分かりやすいのでご紹介します。これを頭に入れた後に「どうやったら、自社のビジネスにおいて信頼感をも最も高めることができるか？」を考えることが、お勧めですね。
4.1.具体的にはどう分かれるのか？
具体的には
- Presumed credibility（明らかな、確実視できる信頼感）
：ブランド、知名度の高いモノなど - Reputed credibility （人から聞いた情報を元にした、信頼感）
：口コミ、噂話など - Surface credibility（表面的な信頼感）
：見た目がきれい、想像していた物と同じ、もうかっていそう、など - Earned credibility （実際に自分で得られたことによる信頼感）
：体験したと得られた信頼感など
の4つ。
4.2.その4つはいったいどういう物なのか？
それぞれ、発生するタイミングも、その源泉も異なります。
- (1)Presumed credibility（明らかな、確実視できる信頼感）
これはその商品やサービスを買おうと思う前から感じたことがあったかも知れません。○○なら、△△さんだよね、といったパターンです。いわゆるブランドに近いですね。源泉となっているのは人々の声の集大成です。もはや抽象的な物になって、誰が言った言わないの話では無くなっているスケール感です。 - (2)Reputed credibility （人から聞いた情報を元にした、信頼感）
これは身近な人のお勧めや、あるいは今ならSNS経由のおすすめでしょうか。誰かがそのサービスならあそこがおすすめだよ！と言っている,と言うことが多いですね。そしてこの源泉は1番であったり、後述の4番かもしれません - (3)Surface credibility（表面的な信頼感）
例えば店舗を見に行った瞬間に生まれる物です。顧客接点の直前でしょうか。これは純に主観的な場合が多いですが、1番や2番に影響されていることもあります。 - (4)Earned credibility （実際に自分で得られたことによる信頼感）
これは自分の体験ベースです。大切なのはこの4番が、1番や2番になっていくということです。
上のコメントでも書いていますが、大切なのはこの4つがあると言うことと、それぞれが絡み合っているということ。
実はこれについて解説したオンラインセミナーがあり、その画面を一部キャプチャした物がこちらです。
少し分かりづらいのですが、押さえて頂きたいのは
- 真ん中下の黒丸が顧客接点（来店や申込みなど）として
- 右側の「体験」と書いてあるのが(4)、左側の「見た目」とあるのが(3)
- (4)はいずれ、(2)や(3)に繋がっていく。そして’(2)と(3)がたくさん集まって、最も力のある(1)が醸成されていく
という関係性です。
2.ホームページで信頼感について語られると「その場での信頼感最大化」だけの議論になりやすい
この「4つがお互いにかみ合っているという関係は、とても大切です。
ホームページを製作する際によく「信頼感を得るために○○をしましょう〜」というテクニックが伝えられますが、それだけでは本当は足りません。
マーケティングを行う上で、先ほどで言えば(1)の様な上位の信頼感を作って行くように提案することが大切ですし、そこまで行かなくとも、(4)を意識して、(2)や(3)を加速させるサイクルを提案してあげることは必須です。
決して「その場での信頼感最大化」という議論で終わらないようにすることを、お勧め致します。今後信頼感やブランドを構築するには、どういうことをしていったら良いか？を問うことが大切なんです。
具体的には
- サービスや商品購入をしたお客さんに、信頼感をそもそももってもらい
- それを人に伝えやすくする仕組みを作り
- 何かの時に「○○の時は、（あなたの会社）がよかったよ」と言ってもらえるような仕組みを作り
- 見た目でアクセス者が「これだったら信頼できるな（想像通りのテイストだ）と思えるような(3)を作り
- それらを回して、(2)そして(1)を育てていく
ということが、とても大切ですよね。
意外と、買った後の人が感じている「信頼感」を増幅させることをおろそかにしていたり、人からの紹介による信頼感、例えば口コミばかりを気にして、サイトそれ自体が相手にとって「求めていた姿かどうか」という信頼感(3)をないがしろにしているケースも少なくありません。
この4つは、どこか穴が空いていると、バケツの穴と同じで一気に漏れ出します。
考える時にはぜひこの4つが計画的に育つようになっているかを確認してみることを、お勧め致します。
終わりに
このように、4つの種類を押さえておくことがとても大切です。
そしてこの件はとても大切です。ただ、分かりづらいので急遽動画セミナーを撮影しました。
【WEB戦略】信頼感には4つの種類がある？本当の信頼醸成に必要なモノは？ – YouTube
細かいニュアンスや、掘り下げた内容があるので、是非まずこちらをご覧下さい。
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また、この次の「 「信頼感」を上げるにはどうしたら良いのか？のチェックリスト」は次回お送りします。
Photo by by minciusodas
中小企業・小規模事業者の方々に向けて、ウェブの活用やホームページの戦略などについてWebコンサルティング、施策代行実施などを行っている、株式会社ラウンドナップ代表取締役の中山陽平です。中小企業のWeb活用をサポートし、そこからの反響獲得を実現させています。→プロフィール詳細はこちらから
