配信日：2023年5月25日
発行元：ラウンドナップ・Webコンサルティング 代表取締役 中山陽平
URL： https://roundup-inc.co.jp
こんにちは、ラウンドナップWebコンサルティングの中山です。
今月から、近場のお客さま中心に訪問を始めました。マスクルールは会社さん毎にまちまちですが、自由なところが多いですね。
コロナ期にスタートした方など、2年くらいずっと一緒にやっているのに、初めて生身でお会いするケースなどもあり、妙に感慨深い今日この頃です。久々に電車など乗りまくっており、空いた席に座るタイミングを見失っていることに気づきます。
そのくらい、ビデオ会議＋チャットでやれているというわけですが、歩いていて自然に入ってくる情報というインプットが不足していることに改めて気づいたため、しっかり肌感を得る時間を取っていかなければと思う所存です。
さておき、今日はこの記事の話題をお送りします。
「Google マップの低評価を削除します」営業断ったら低評価が大量に Googleは「詐欺集団に報酬払わないで」と呼びかけ – Yahoo!ニュース
これは、本当に悩ましい問題です。そして「身近にある恐怖」です。
もし今
- Googleマップの掲載内容を最近チェックした記憶が無い
- そもそも掲載内容などをどこから見ればいいか分からない
- Googleマップ関連の通知を即時で受け取れる状態にない
と言う方は、
- 自社、店舗などの情報がどうなっているか、間違っていないかチェック
- Googleマップアプリを入れて、通知をONにする（最低でもクチコミとチャットメッセージ）
をお勧めします。
目次
Googleマップの問題は、Googleの助けがほぼ望めない
Googleマップのクチコミは、検索結果にも出てくるだけあり買い手に大きな印象を残します。 評価が悪ければお客さんは確実に減ります、少なくとも星が低くなったから「増える」ことなんてありません。
特に★がついているのが大きいですね、内容を見ずに星の数だけで足切りを行うケースは少なくありません。
成功の喜びを増やすより、失敗のショックを減らす。
「感情の振れ幅をおさえる」のが今の時代の行動特性。
しかし、そんな重要な物であるにもかかわらず、Googleは対応窓口を持っていません。
不正を報告したりする事は出来ますが、人間が対応してくれることはなく、基本的に全てブラックボックスになっています。
そのため、最初にご紹介した記事のような詐欺行為や、嫌がらせ行為、逆に不正につり上げる行為がまかり通ってしまっています。
記事にあるGoogleのコメント「詐欺集団に報酬払わないで」は確かにそうですが、とはいっても Google側での対応は期待できない、自衛するしかない、これは店舗ビジネスをやっている方は必ず押さえておいた方が良いです 。
今回は、以下にこのリスクを減らすか？という内容です。
Googleビジネスプロフィールには窓口があるが…
ややこしいのですが、Googleマップに載せる情報を管理する「ビジネスプロフィール」昔で言う「マイビジネス」については、有人の問い合わせ窓口があります。
そこにたどり着くのが遠いですし、その後の対応に必要な物もコツというかノウハウがいるのですが、ちゃんと最終的に人が対応してくれます。
なので 以下などは解決しやすいです
- 第三者の不当な通報によりリスティングが削除された、サスペンドされた
- 移転したために住所変更したのに、いつまでも変わらない
- なかなかマップ上に表示されるようにならない
対処も、例えば住所を証明するなら、登記簿や公共料金の支払証明書など、求められますがちゃんとやればちゃんと対応してくれます。
なので、時間はかかりますが対応できます。
クチコミは、Googleビジネスプロフィールチームの担当外
ただ、「クチコミ」はビジネスプロフィールの担当外なんです。
特に最近、不当なリスティング作成が横行している関係で、立ち上げ後のクチコミが非常に反映されづらくなっています。
これに対して、質問をしても「Googleマップはビジネスプロフィール側でも担当外で、そもそも窓口がないので調整も出来ない」ということでした。
これは、 Googleの組織やシステムの問題で、ビジネスプロフィールの担当者側の問題ではない です。
いや、もの凄い親切なんですよビジネスプロフィールの担当の方って。なのでごまかしではなく、本当にそうなのだと思います、かれこれ10件以上やりとりしていますが、どの方も親切ですし、丁寧です。
ビジネスプロフィール側としてできることについて、アドバイスしてくれます。
ただ、どうしようもないんです。
Googleマップのクチコミは、窓口など頼りに何か対応を期待することは出来ません。
巷で「不当なクチコミ削除」テクニックとされているのは、アルゴリズム的に効果的な方法という意味
記事にあるような詐欺的・マッチポンプ的なもの以外でも、 真っ当に不当なレビューなどを削除してくれるサービスを提供してくれる会社はあります 。それなりに費用はかかりますが、真っ当にやってくれるところはあります。
ただこれは、特別なGoogleへのコネクションがあるわけではなく、アルゴリズム的にこうしたら消えやすいという所を研究している、と言う方向性です。それは確かにあるのですが、消せば新たにつけられたりとモグラ叩きになりがちです。
※消せやすい方法は、悪用されるのも良くないので詳細は伏せます。
自衛にも限界があるが：ダメージを受けづらい「場」を作っておくと強い
先に申し上げますと、このメルマガで「こうしておけば大丈夫！」と言えるところまで持って行けません。 ここまで書いたとおり、Googleが大きく方針転換しない限り、悪質行為と戦う術がほとんどありません。
究極的な対処法は「ビジネスリスティングに載せない」くらいしかありません。 実際、集客は十分ということで、その道を選んだお客さんもいます（後始末のお手伝いをしました）
昔はいったんリスティングを潰してリセットして、もう一度作るなども出来ましたが今は、それを悪用する店舗が増えたせいか、復活させても同一店舗だとみなされるとレビューも以前の物が引き継がれたりします。
その上で、お勧めしたい方向性は
「イタズラされても被害が少なくなる状況を作る」
です 。
具体的には
- お客さまと、中身の濃いレビューを書いてもらえるようなお付き合いをする（内容の濃いレビュー）
- レビューに対してきちんと返信するなどして、レビューの場を「やりとりの場」にする
などです。質と量を増やすんです。
そうすれば、ある程度変なレビューが増えても、目立つところには出ませんし、 出たとしても他の濃厚なレビューの方を信じてもらえる可能性が高まる ので商売へのダメージが少なくなります。
また、きちんと返信していくことは、特にツールではなく、無言★１のようなローカルガイドの点数稼ぎ、あるいはイタズラ心などのカジュアルな物に対して有効です。ちゃんと見られているところにはイタズラされづらいです。
また、明らかに不当な物に対しても、きちんと返信していくことで見る人は分かってくれます。問題はレビューの中身を見ず★だけで足キリしてしまう人がいることですが…これは残念ながらどうしようもありません。
スパムレビュー対策自体はGoogleも意識して進めている（と思われる）
スパムレビューに対してGoogleが危機感を持っており、なんとかスパムレビューは無効化するという試行錯誤はしていると思われます。
怪しいレビューが自然に消えている例は、ちょこちょこ見ていますし、明らかにさくら的な★５レビューが消えるケースは増えました。
その反動として、作りたてのリスティングにはなかなかレビューがつかず、一定の期間経ったら急に過去のレビューが見えるようになるケースも増えました。これは仕方ないのかもしれません。
私としては
- レビューコメントへの分かりやすい評価機能（高評価、低評価つけられるように、今は高評価か、報告しかない）
- レビューコメントへの第三者のコメントを可能に
- レビュー者のクチコミは原則全公開、連絡先の明示を必須に
- ローカルガイドは無言レビューでポイント獲得無しに、そもそもポイントは第三者に認められないとつかない仕様に
などはすべきではと。
特にローカルガイドはレベル上げのために、むやみやたらに適当にレビューを書く人がいますので、この制度どうなのかな？と思います。
自分の行動に対しての加点になっているのが良くない。
この辺りは細かいので、Podcastで話そうかなと思います。
…
と、長くなりましたがこのテーマは以上です。
一応、コンサル契約がなくともスポットでマップ関連のお悩み相談や対応は行っています。受けられるケースと受けられないケースがありますので、お問合せ下さい。半分成功報酬でやっています。
