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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- 「改善します」という言葉は、それだけでは行動を決められない危うい言葉だと分かる。
- 改善とは、何をどんな数字にしたいかを決め、その現状との差を埋める活動である。
- 目標と数字がないままでは、やりやすい作業ばかりが選ばれ、成果につながりにくい。
- 集客、問い合わせ、商談、成約、継続利用まで数字で分解すると、本当に手を入れるべき場所が見えてくる。
「改善します」が危うい理由
今回のテーマは、とても身近ですが、そのぶん曖昧に使われやすい「改善」という言葉でした。良い言葉に見えるからこそ、何をするのかをぼかしたまま使えてしまう。その危うさが、この回の出発点です。
「頑張ります」に近い曖昧さ
「次回から改善します」と言われても、では何をやるのかが抜け落ちていれば、実際の現場では前に進みません。これは「頑張ります」と同じで、耳あたりはよくても、行動に落ちていない言葉です。改善という言葉が危険なのは、前向きに聞こえるために、曖昧さがそのまま通ってしまうところにあります。
製造業の前提が抜け落ちている
もともと改善という言葉は、製造業の現場のように、対象や目標数字が先に共有されている環境で使われてきました。どの工程の歩留まりをどれだけ上げるか、といった前提があるからこそ、改善という一語で通じます。その背景が抜け落ちたまま他の業種へ広がると、ただ「何となく良くする」という言葉だけが残ってしまうんですよね。
改善活動の定義を立て直す
では、改善をどう捉え直せばよいのか。今回の整理はとても、改善とは、対象と目標値があり、現状とのギャップがあり、その差を埋めるための活動だというものでした。
対象と目標値が先にある
まず決めるべきは、何をどんな数字にしたいのかです。問い合わせ数なのか、成約率なのか、継続率なのか。ここが定まっていないままでは、何を改善するのかも決まりません。改善活動そのものより、先に目標を置くことの方が大事だというのは、この回の大きなポイントです。
ギャップを埋めるのが改善
現状が分かり、目標が分かれば、その間の差が見えます。改善とは、その差を埋めるために何をするかを考え、実行し、検証することです。単に気になったところを直すことでも、手近な作業を片付けることでもありません。この定義に立つだけで、改善活動はかなり具体的になります。
目標があると行動の質が変わる
目標と数字を置く意味は、ただ管理しやすくなるからではありません。やることの選び方そのものが変わるからです。
やりやすい作業に流れにくくなる
目標がないと、つい手を付けやすいことや、報告しやすいことから進めてしまうんですよね。片付け、言い回し、ちょっとしたルール変更など、悪くはないけれど本丸に効いているか分からない作業が増加しがち。目標があれば、その作業が本当にギャップを埋めるのか、優先順位は高いのか、という基準で見られるようになります。
霧の中を抜ける歩き方になる
この回では、霧の中で遭難したときの話が例として出てきました。何となく歩きやすい方へふらふら進むのか、仮の目標を置いて一定距離進み、違えば修正するのか。後者の方が、少なくとも次にどう判断するかがはっきりします。改善も同じで、目標があると試したことの当たり外れを評価できるようになります。
数字で見ると本当の課題が出てくる
数字を置く効き目は、改善の優先順位が変わるところにもあります。自分たちが弱いと思っていた場所と、本当にボトルネックになっている場所が違うことは珍しくありません。
前工程ではなく後工程がボトルネックになっていることもある
たとえばアクセスは集まっているのに、問い合わせにつながらない、商談に入らない、電話対応のところで落ちている、といったケースです。この場合、集客をさらに増やすより、導線や対応の質を直した方が効くかもしれません。ホームページと広告の内容がずれている、問い合わせ後の受け答えがちぐはぐ、といった問題は、数字で追わないと見落としがちです。
逆に露出不足なら前工程を疑う
一方で、そもそもアクセス自体が少ないなら、内部改善だけでは限界があります。認知や露出を増やす施策、広告の見直し、集客経路の追加など、前の段階に手を打つべきです。問い合わせ率を少し上げるより、まず母数を増やした方が早い場面もあるので、どこを動かすべきかは数字を分解して初めて判断できます。
数字は会社の共通言語になる
数字で追えるようになると、進捗も評価もしやすくなります。何となく良くなったではなく、何パーセント改善したと言えるからです。やった側も手応えがあり、見る側も判断しやすい。改善を根性論から外して、会社の中で共有できる活動に変えるためにも、数字は欠かせません。
まとめ：改善を行動に変えるには数字が要る
改善とは、漠然と良くすることではなく、対象と目標値を決め、現状との差を埋める活動です。この形に置き直すだけで、やるべきことの優先順位が見え、試したことの良し悪しも判断できるようになります。「改善します」で止めず、「何をどれだけ変えるのか」まで言える状態にすることが、アクションにつながる改善活動の出発点です。
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