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今回の内容
今回ですが、カスハラの話題をお送りしたいと思います。 カスタマーハラスメントということで、新しい言葉が付きましたけれども、 要は昔からありますクレーマーなど。これについては買い手と売り手は本来優劣はないと考えます。なので、基本これが可視化されて問題化していくことは良いと思っています。
ただ、カスハラとして言葉が定着することと、その裏にある過剰可視化社会の中で、事業者としては押さえておくべき点が2つあります。それが今回のテーマです。
書き起こし（ShowNote）
皆さんこんにちは。ラウンドナップWebコンサルティングの中山です。
それでは本日も中小企業、小規模事業者の方々が、Webやマーケティングの活用に役立つニュースやトピックスを紹介していきたいと思います。
では今回ですが、ニュースの方で見た方もいらっしゃるかもしれませんが、カスハラの話題をお送りしたいと思います。カスハラで検索してみると、カスタマーハラスメントの略だということは、 まだ一般的ではないようです。Twitterでも「カスハラって？」という声も多かったですね。
カスタマーハラスメントと、新しい言葉が付きましたけれども、 要は昔からありますクレーマーなどですね。理不尽な要求をしてくるお客さんとか、そういったものですね。それが、今はカスタマーハラスメントと、まあいろんなものにハラスメントを付ける流れですかね。
カスハラということで呼ばれております。
これについてNintendoがカスタマーハラスメントをする、カスハラを行うようなお客様に対しては、修理サービスを適用しませんよというような プレスリリースを出したことによって、普段それで苦しんでいる方を中心に非常にウェルカムな状況になっておりますと。
このニュースについてはいろいろな解釈があると思いますし、 売る方と買う方の力関係がイーブンではないっていうのは良くない形だと私も思うので、この流れについては賛成かなと思います。
これがどういうふうに転んでいくのかっていうのはわからないです。 その他の企業がというふうに追随してくるのか、プレスリリースを出すレベルで対応するのか、それとも現場レベルではそういう解釈をしていくのか、 ちょっとそれはわからないのですけれども、できるだけ広まっていけばいいなと思うのですが。
それはさておき、今回の話題としてはそこではなくて、 こういったカスハラという言葉が広がっていく際にですね、売り手としては、この辺りにちょっと気をつけておかなければいけないよという話題を2つほど送りできればと思います。
まず一つは、 特別対応とか、それからあなただけですよみたいな対応が非常にやりづらくなること。
特別対応されたその人は嬉しいかもしれないけれども、 その後ろ側で大きく1の喜びに対して10ぐらいの恨みをかってしまう恐れがあるということを全員が把握しておいたほうがいいということです。これは今回の任天堂のカスハラの話題より、 まあそれがあるより前からとも言えるのですけれども、どういう対応されたかとか、まあそれはポジティブな話題であってもネガティブな話題であってもそうなのですよね。
ネガティブな話題であればシンプルに良くないのですけど、 ポジティブな話題、これまではポジティブな話題っていうのは、例えば、そのすごい良い対応をしてもらったとか、 神対応をしてもらった、神はあのゴッドの神ですね。
神対応をしてもらった、エクセレントワークってやつですかね。 そういうものに関しては、まあそういうのはどんどんどんどん広まっていけばいいねっていう感じだったと思うんですけど、これは裏返すと「同じような対応を、 対応が当たり前になってしまう」ということになります。
つまりある人が、まあそうですね、ウルトラシーみたいなもので、 もしかしたら偶然とか運とかそういうのも絡んだ上で何か良い対応、結果的にすごい良い解決法を行えたみたいな話だったかもしれないのに、 次からはそれをやるのが当たり前。
やらないと、ネットでこういうふうにやってもらった人がいるのに、 なんであの人は良くて私はダメなのだというようなクレームに繋がってくる。
平均値が上がってきてしまう。ネット上にある話題っていうのは、 広がった瞬間にですね、それを自分も得られるのが当たり前という形で広まっていきます。
何らかの、何でしょうね、例えばなんかこう、 ランクが高い、その会員ランクが高いとか、普段すごくよく使っているとか、そういう分かりやすい区別の指標があるような前提がない限り、 皆さん自分が同じようなことをやられて当たり前だというふうに思っちゃうので、
何か特別サービスをする時っていうのは、 最低限ですね、基本的にこれ他の人に言わないでくださいねという約束を、まあそれ込みで漏れちゃうとあれなのですけどもね、 しないといけないですし、基本そういうのがすごいやりづらくなってしまうっていうのが正直あるかなと思っています。
本当に信頼関係がある方じゃないと難しいのかな。でもSNSとかって、まあそういう人であっても、 悪意ながらぽろりとですね、漏らしてしまうことがあったりするので、
非常に、昔ながらの人間的な個別対応っていうものがどんどんやりづらくなっているということをまず把握しておいたほうがいいですね。
本当にあまりにも可視化されすぎちゃっている社会なので、そういう弊害が起きているということを 抑えておいていただくといいのじゃないかと思います。でないと、良いことをしたつもりがクレーマーをたくさん引き連れてくるみたいな結果になってしまうのですよね。
残念ながらこうやってカスハラカスハラって盛り上がっていてもですね、実際にカスタマーハルスメントをするような人ってそこまでそれで行動変えないのですよね。 もう自分が良いと思ってやっていますから。
なので、 正直残念ながらそういう対応というのはあまりしない方が良いということになってしまうかもしれません。
これが一つですね。 もう一つが、こうやってね、従業員の方を守るという姿勢自体はすごい素晴らしくて、そういう姿勢がもう今絶対的に必要だと思うのですよ。 私ももし大きい会社やっていたらそういう姿勢を取りたいと思いますし、そういう会社で働きたいと思います。
理不尽なもの多いですからね。私も自分自身が体験したわけではない… まあ体験していないと言ったら嘘になりますけれどもね。
体験したわけではなくても、そのお店でそういうやりとりを見たこともありますし、 そういうことができるだけ起きなければいいなとは思うのですが、残念ながらいろいろな要因によってそれが起きているわけです。 その時に今回、カスハラという非常にわかりやすい言葉が誕生いたしました。
これが果たして良いことなのか、 悪いことなのかっていうのがあるのですよね。で、どういうことかっていうと、言葉が誕生した瞬間に、 それまでグラデーションとして存在していたものが0か1かっていう二極化しちゃいがちな… 二極化して捉えられがちなのですね。
これはカスハラだ、こっちはかカスハラじゃない。 というふうに実際は、ちょっと嫌だけど、まあこれは仕方ないかなとか、これぐらいはあるかなとか、まあこれはひどいけれども、この部分はまあ普通だったなとか、 いろいろグラデーションがあるはずなのですけれども、
少しでもこう嫌なことがあったりすると、 即座にそれはカスハラですという形で認識されてしまう恐れがあるなと思っています。
これは客商売、別にお客様を神様と思う必要はないと思いますが、 でもある程度…なんでしょうね。
なかなか意思疎通できなかったり、お互いの情報の対象性が一致しているとは限らないですから、やりとりの中で嫌な思いをしてしまうことっていうのは当然ありますよね。 全てを気持ちよくやれるなんていうのは、それはどちらかというと対応する人の心持ちの問題であって、人間関係の中ではまあ嫌なことっていうのはどうしても起きてくるのは、 これはもう働くという前提で考えるとある程度受け入れないといけないと思うのですね。
ただこうやってカスハラっていう言葉が広まっていくと、 それがもうなんでもかんでもかすはらだから考えなくていい、対応を考えなくていい、もう全部排除すればいい、うちのお客じゃないと考えればいいみたいになってしまいそうなケースがあるなぁと。 それは良くないと思うのですね。
これ以上はまずいっていう、いろんな基準をきちんと作った上で総合的に考えて、これはこの部分は確かにお客さんがね、良くないけれども、 こういうことができたら良かったのじゃないかっていうように、多面的にグラデーションを持って対応していかないと、 なかなかお客さん…なんでしょうね。
ちょっとちゃんと商売していくのは、 っていう観点で言うとマイナスになるのじゃないかなと思いますね。
これなかなか言い方が難しいのですけれども、 私はそのなんでもちゃんとお客さんの言うことを聞いた方がいいとか、そっから何か得るものがあるだろうからっていうことではなくて、 グラデーションを持った上で一つ一つの件を考えて、何でしょう、交通事故ではないですけれども、 10-0で相手が悪いってことはなかなかないと思うので、8-2ぐらいで相手が悪いといった場合でも、 その2の部分に関してはね、皆さんには責任はないですけれども、この2の部分に関しては改善できることがあればしていきましょうと。
そうすればですね、その2の部分だけで引っかかる人の不満っていうのを 0にすることができるわけですから、もっとより良いお客さんに体験を提供することができるわけですからね。
ということで今回は2つ注意点。1つは特別対応がしづらくなりますよっていうこと。
その辺を注意してやらなければいけないですね。 2つ目は言葉ができるとグラデーションがあったものが0-1に分かれてしまいがちなので、そうではなくて今回のような対人間のケースはちゃんとグラデーションがあるという前提で、 総合的に判断して顧客対応をしていくと。
その姿勢をキープしていただくことをお勧めします。 という感じですかね。流れとしてはこうやって声を上げられることは素晴らしいことだとは思うのですが、反面どうとそれが行き過ぎる、あるいは捉え方によっては あまり良くないのじゃないかなっていうこともあると思うので、今回トピックスとして挙げさせていただきました。
でもひどい人もいますからね。そういう時にはちゃんと身を守る。守ってあげるという対応をしていただくのが良いかと思います。 それでは今回は以上になります。
ラウンドナップWebコンサルティング代表取締役の中山がお送りいたしました。 また次回もよろしくお願いいたします。
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参照記事
- カスハラあれば修理対応なし 任天堂が規定を改定 悪質なら警察・弁護士と対応 – ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2210/19/news109.html - 「カスハラ」対応、各社急ぐ 任天堂は規定に明記 – 産経ニュース
https://www.sankei.com/article/20221018-E3SEF3AO75MSBIMFDEC6WJXRAY/
続きはPodcastでお聞き下さい。
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