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内容について
Webマーケティング施策が思うように成果に繋がらないのは、顧客像が固定観念になっているからかもしれません。本配信では、Webサイトのデータ分析に頼るのが難しい中小企業の方々へ、顧客の本当の気持ちを理解するためのアナログな方法を解説します。買い手としての体験をヒントに、自社のサービスを見直してみませんか。
#CX #カスタマーエクスペリエンス #中小企業 #顧客理解 #ウェブマーケティング
トピックス
- CXとは何か？中小企業の必要十分の範囲で考えると？
- 自分のことは分からなくても、人のことは分かる
- 売ることと同じかそれ以上「買っている」
- 脳内お客さまという虚像に囚われ続けていないか？
- 時代とお客さまに取り残されない企業風土を
今から始めるべき準備と心構えとは？
このPodcastが解決できるFAQ
- Q1. CX（カスタマーエクスペリエンス）改善は、専門知識や予算がない中小企業には難しいのではないでしょうか。
- A1. 大規模なシステム導入や専門的な分析は必ずしも必要ありません。まず自分自身が「買い手」として体験したことを基に、自社のサービスを見直すことから始められます。これは予算をかけずに今日からできるCX改善の第一歩です。
- Q2. 自社の顧客について、どうすればもっと深く理解できるのでしょうか。
- A2. 「人のフリ見て我がフリ直せ」という考え方が有効です。自身が様々なサービスを顧客として利用した際の体験（良かった点、悪かった点、感じたこと）を記録し、それを自社サービスに置き換えて考えることで、顧客視点が得られます。
- Q3. Webサイトのアクセスデータを見ても、具体的な改善点がよく分かりません。
- A3. アクセス数が限られる中小企業の場合、統計的に有意なデータを取るのは難しいことがあります。データ分析に固執するより、顧客と接する現場の肌感覚や、新入社員など第三者のフレッシュな意見の方が、有効な改善のヒントになることが多いです。
- Q4. 過去に成功したマーケティング手法が、最近なぜか通用しなくなってきました。
- A4. 時代と共に、顧客の価値観や顧客層そのものが変化している可能性があります。過去の成功体験は貴重な資産ですが、それに固執せず、現在の顧客視点でサービスや情報提供のあり方を見直すことが重要です。
- Q5. サービスの改善点を見つけたいのですが、社内の人間だけだと良いアイデアが出ません。
- A5. 自分たちのことを客観的に見るのは難しいものです。新入社員に顧客としてサービスを体験してもらう、あるいは商圏の違う経営者仲間と互いのサービスを誠実に評価し合うなど、意識的に「第三者の視点」を取り入れることをお勧めします。
配信内容の詳細
はじめに：中小企業が考えるべきCX（顧客体験）とは
今回はCX、カスタマーエクスペリエンスというテーマについてお話しします。最近、大手メディアでCXに関する記事を見かける機会も増えました。しかし、そこで紹介されるのは、大規模なシステム投資やコールセンターの改善といった、大企業向けの事例が中心です。
中小企業や小規模事業者の方々にとって、それらの事例は自社のビジネスに直接結びつけるのが難しいと感じるかもしれません。では、私たちのような事業規模でCX、つまり顧客理解を深めるには、何から始めれば良いのでしょうか。今回は、誰でも簡単に踏み出せる第一歩をご紹介します。
なぜ自社の課題は見えにくいのか
「自分のことは自分が一番わからない」とよく言いますが、これはビジネスにおいても同じです。自社のサービスについては、良くも悪くも知り尽くしています。そのため、無意識のうちに固定観念が生まれてしまいます。
- 「うちのお客さんは、きっとこういうことで悩んでいるはずだ」
- 「この情報さえ提供すれば、満足してくれるに違いない」
こうした「脳内お客様」像が更新されないままだと、施策が空振りする原因になります。特に、過去の成功体験があると、そのやり方が今も正しいと思い込みがちです。しかし、時代は変わり、お客様の価値観や求めるものも変化しているかもしれません。
改善のヒントは「人のフリ見て我がフリ直せ」
そこで試していただきたいのが、今回のタイトルでもある「人のフリ見て我がフリ直せ」です。つまり、自分自身が「買い手」になった時の体験を、自社のサービス改善に活かすというアプローチです。
1. 買い手としての体験をストックする
皆さんも、個人として様々な商品やサービスを購入する機会があるはずです。その体験を、少し意識的に見直してみましょう。
- このサービスを受けて、どこが良かったか
- 逆に、どこが不満だったか、嫌だと感じたか
- 昔利用した時と比べて、良くなった点、悪くなった点はどこか
これらの気づきを、まずは書き出してみることが重要です。可能であれば、社内の複数人で共有し、意見を出し合うと良いでしょう。
2. 他社のサービスから「ズレ」を発見する
他社のサービスを顧客として見ると「提供側は良かれと思ってやっているのだろうけど、自分は求めていないな」と感じる瞬間があると思います。また、「もっとこうしてくれたら嬉しいのに」という要望も生まれるでしょう。この「提供側の意図」と「顧客の本当の想い」のズレに気づくことが、非常に重要です。
3. 自社のサービスに置き換えて見直す
他社のサービスで得た気づきをもとに、自社のサービスを振り返ります。「あれ、私たちもお客様に対して同じようなズレたことをしていないだろうか」。この視点を持つことで、自分たちでは当たり前だと思っていた業務フローや情報提供のタイミングが、実はお客様にとって最適ではない可能性に気づくことができます。
データ分析よりも有効な「アナログ」なアプローチ
Webサイトのアクセス解析も重要ですが、アクセス数が限られる中小企業では、データから有益な結論を導き出すのは難しい場合があります。そんな時こそ、アナログなアプローチが有効です。
第三者の「鏡」を借りる
自分たちだけで見直すのが難しい場合は、第三者の視点を借りることをお勧めします。
- 新入社員の視点：サービスを全く知らない新入社員に顧客として体験してもらい、率直な意見を聞く「顧客体験研修」は非常に有効です。
- 経営者仲間の視点：商圏が重ならない経営者仲間と、お互いのサービスを体験し、フィードバックし合うのも良い方法です。
「現場の肌感覚」を信じる
Web上のデータよりも、日々お客様と接している現場スタッフの肌感覚の方が、よほど精度が高いこともあります。n=1の話かもしれませんが、その一つの声にこそ、ビジネスを大きく改善するヒントが隠されている可能性が高いのです。
まとめ：顧客視点を持つ組織文化を育む
CX改善というと難しく聞こえますが、特別なことではありません。日常の中に、改善のヒントは無数に転がっています。大切なのは、買い手としての体験をビジネスに活かす視点を持つことです。そして、社員一人ひとりが得た気づきを共有し、改善に繋げられるような企業風土を育てていくことが、変化の時代を乗り越える力になります。
続きはPodcastをご覧下さい。
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