第83回:有人チャットを導入する前に、顧客との距離感と応答体制を考える

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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

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チャットの窓口があるだけで、親切になるでしょうか

サイトにチャットの窓口を置けば、お客さんに近いところで対応できる。そうしたよさはあります。ただ、導入すれば問い合わせが増え、信頼も高まると、そのまま考えてよいでしょうか。

ここで考えたいのは、人がその場で質問を受けて返答するチャットサポートです。私も海外のWebサービスなどで利用したことがあります。すばらしく早く、的確に答えてくれるところもあれば、なかなか返事が来ず、不在になっているところもありました。

ツールに価値があるかだけでなく、自社のお客さんと対応の仕方に合うかを考える必要があります。同じ窓口でも、使う場面と運用によって、受け取られ方は変わります。

ホームページのよさの一つは、営業担当者と直接会わなくても、少し距離を保ったまま情報を得られることです。売り込まれず、自分のペースで調べられる。それが便利だという方もいますよね。

ところが、チャットから突然「何か質問はありませんか」と声を掛けられると、距離を詰められたように感じるかもしれません。いろいろ聞かれそうだ、こちらの動きを見られているようだと、受け取る方もいるでしょう。

親切のつもりでも、相手がその近さを求めているとは限りません。距離を縮めることが、いつでもお客さんの望む対応になるわけではないんです。遠くからまず知りたい人に、近い接客を出すことになっていないかを考えてください。

チャットでは、すぐに返事が来ることを期待されます。質問したのに反応がないと、せっかくの窓口が不満につながることがあります。

例えば、「五分待ってください」と言われたらどうでしょうか。後から電話を掛け直してもらえる場合と、その画面の前で待つ場合では、負担が違います。電話の混雑案内を聞いて待つようなストレスを、文字でのやり取りでも感じさせてしまうかもしれません。

窓口を置く前に、質問が来たときに誰が、どのように応答できるのかを考えてください。一人がずっと張り付いているのは難しいですし、複数の方から同時に質問が来ることもあります。ツールを入れる作業より、運用の負荷を見ておく必要があります。

私も自社で試したことがありますが、自分で対応を回せず、やめた経験があります。導入のしやすさと、対応を続けられるかは別なんですね。

一方で、私が便利だと感じた使い方もあります。Web系のサービスで設定画面を操作していて、分からない部分をチャットへ入力する。その間に作業を進めていると、回答や該当する画面への案内が返ってくる。これは助かりました。

専門の方が、どこを見ればよいか、どう設定すればよいかを教えてくれる。使っているサービスと質問が密接につながっているので、その場のやり取りに意味があるんです。

自社のお客さんにも、その場で文字のやり取りをする必然性があるかを考えてみてください。ツールを使いながら質問する場合と、地域のサービスを初めて探す場合では、必要な対応が違うでしょう。電話や問い合わせフォームの方が使いやすい方もいるはずです。

すでに多くのお客さんがサービスを使っていて、電話サポートがいっぱいになっているような場合なら、人を配置して別の対応窓口を作る意味があるかもしれません。

また、一度問い合わせたり、購入したりした方が、その後も何度も質問する場合もあります。そうした方との距離を縮めていくために、個別の窓口を用意することは考えられます。

その場合は、以前どんな質問をしたか、どのような回答があったかを振り返れることも大切です。メールを探し直したり、電話で話した内容が分からなくなったりする負担がありますから、やり取りを残して使えるかを考えたいところです。

導入する窓口の形を先に決めず、誰のどんなサポートを改善したいのかから考えてください。最初の見込み客との接点なのか、すでに関係のあるお客さんへの継続対応なのかで、合う方法は変わります。

新しい道具へ目が向く前に、今ある電話やメールでの対応も確認してみてください。問い合わせは増えているのに成約しない理由を調べると、電話応対や社内の情報共有が問題だったということもあります。

そこで必要なのは、新しい窓口を増やすことより、今の対応の仕方をよくすることかもしれません。チャットがあったらお客さんは使うだろうか、自分たちは十分に応答できるだろうか、と考えてみるんです。

顧客との距離感と、実際に対応を続けられる体制を合わせて判断してください。私自身の試行でも、反応と負荷を見て続けないという判断をしました。導入しやすいからというだけで決めず、接客全体の中で役割があるかを確かめていただきたいと思います。

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代表取締役・コンサルタント　中山陽平

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