今回話すのは、Googleマップの現状とその問題点、そして自身を保護する方法についてです。Googleマップの状況は、主に口コミを中心に、ちょっとやっかいな状況になっているんですよ。特に、悪質な業者やいたずら行為に対抗する手段がほとんどない。その中で、どうすれば少しでもそのリスクを軽減できるかについて、背景とともに扱っていきます。
弊社にも、ローカルSEOやマップについてのご相談は昔からあるんですけど、最近はさらに増えています。重要度が増すと合わせて攻撃やイタズラが増える物です。
また、攻撃やイタズラが増えることで、例えばクチコミについてGoogleのレビューが厳しく・長くなり、正規に行っているレビューなどについても、巻き添えを食って表示されないようなことも起きています。
この問題については、マップを使う事業者は必ず知って置いた方が良いです。
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Googleマップを使った詐欺が見逃せない状態になっている
Googleマップに関するニュースは、Web業界では一般的な話題ですがそこまで業界以外で話題にはなっていませんでした。
しかし、今回ご紹介するYahooニュースの記事「Googleマップの低評価を削除します営業断ったら低評価が大量に、Googleは詐欺集団に報酬は払わないでと呼びかけ」は、かなりの数のコメントがついており、潜在的に「問題視」している人はかなり多いわけですね。
(Yahoo!ニュースが消えてしまいました。もともとのねとらぼさんの記事がこちらです）
「Google マップの低評価を削除します」営業断ったら低評価が大量に Googleは「詐欺集団に報酬払わないで」と呼びかけ
https://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/2305/22/news175.html
コメント欄の内容は「一般の方の認識」として重要
記事の内容自体も、現状についてしっかりまとまってます。
加えて、コメントからは一般の方が持っているGoogleマップに関する「イメージ」や「問題意識」が見えてきますので、そういった意味でも興味深い内容です。
Yahoo!ニュースのコメント欄には、記事公開から2,3日でなんと578件ものコメントが寄せられていました。
そこから、正確な内容を押さえておくべき、重要と思われる部分を抜粋します。
1.世界的な組織的犯行なのか？
記事の主な内容は、
- 飲食店がGoogleマップのレビューで評価1を海外から付けられ
- その低評価を削除するという電話がかかってきた
- そしてそのオファーを断った後に低評価のレビューが大量につけられた
ということでした。
多くは、大規模な組織的な犯行ではないと思われます
組織的に行動している可能性があるとの指摘があります。
私が過去色々ご相談と対応してきた印象だと、これは違うかなと思います。
なぜなら、想像しているよりかなり簡単に実行可能だからです。具体的な部分は伏せますが、面倒な実行自体は外に丸投げできるからです。
例えば、海外のマーケットプレイス。フリーランス・ギグワーカー系ですね。多くのメジャー所では、例えばネガティブSEOやステルスマーケティング系は禁止していますが、あえて緩く運営しているマーケットプレイスもあります。
Google翻訳はじめ翻訳ツールが高性能になったこともグローバル化を加速しています。Twitterでインプレッション稼ぎ目的で海外アカウントがコメントをつけてくるのもそうですね。
なので、小銭を稼ぎたいか嫌がらせをしたい、自分のことしか考えていない様な誰かが、出来心で行っているのが8割以上ではと思います。
ギグワーカーマーケットプレイス側は禁止している物の、言い方次第で、NGな商品も売れる
例えばYouTubeの「悪い評価」を売るサービスもあります。良い評価なら分かるけれど悪い評価を買う…？それはもう攻撃目的では…？と思いますよね。実際、そのような「誰かを下げる」「攻撃する」系はサービスを出しても運営に削除されるようです。
しかし、売り方として「誰かに良い評価を大量につけられて、評価を買っていると疑われている状態になっている方の為に…バランスを保つためにDislikeを増やしませんか？」とすると、運営に削除されなかったりするようです。
需要があれば、受け皿はあります。
もちろん組織的に集団で動いているケースもあるでしょう
ただ、記事にあるように、まるでランサムウェアのようにレビュー欄を人質にとって悪質な商売をしている業者もありますので、注意が必要です。
私が以前お客さま絡みでやりとりした会社は、いわゆるマッチポンプ式（悪いレビューを自分たちのアカウントでつけて、消してあげるからと連絡してくる、それを繰り返していくパターン）でした。
恐らくですが、もともとWeb関連の事業を行っていたのがうまくいかず、悪い方向に手をつけたのではないかという印象でした（徹底的に戦うことなどを示す中で、向こうがフェードアウトしました）
しかし何はともあれ、圧倒的にレビューをつけられる店舗側が不利かつ、難しい立場です。最後は司法の場に委ねる形になるでしょうが、あまりに時間と金銭的なダメージが大きすぎます。この点はGoogleはもう少し考えてもらいたいところです。
2.フェイクレビュー見分けツールをGoogleは用意すべき？
フェイクレビューの問題は大きな課題の一つです。サービスや商品選びにおいて、レビューはとても重要。しかし、その信頼性が揺らぐとと、何を信じて良いのか混乱します。
フェイクレビューを見分ける仕組みは問題解決に繋がるか？
Yahoo!ニュースのコメントの中には「Googleがフェイクレビューを見分ける仕組みを導入しては？」というコメントもありました。
その方向性もあると思います。ただ、実際に仕組みとして稼動するかは微妙で、巻き添えの方が大きいかつ、避け方を研究している悪質業者の方が逆に有利になりそうにも思います。カジュアルイタズラはある程度防げそうですが…。
フェイクレビューを見分けるにしても、独自の判断基準やシグナル、今はAIを用いてGoogleはいろいろ既にやっていると思います。その上での現状です。判定精度も高くは無いでしょう。
お客さまから「書いてくれたって言うんだけれども全然反映されないんですよね」という声は良く聞きます。
それよりは、レビューに対してレビューを返せるようにする、またレビュアー自体にも相互評価を入れられるように擦る方が意義はあるのではと思います。弊害や抜け道はあるでしょうが…。
ローカルガイドのランク制は止めるべきでは
Googleのシステムはさらなる改善が必要だと思います。特に、一部のユーザーがレビュー機能を乱用するという問題。
特に、ローカルガイドという仕組みが良くないと私は思います。あれは投稿したレビューの数や写真の数などでポイントがたまり、レベルが上がっていきます。そのスコアを稼ぐためだけにゲーム感覚で無意味なレビューを大量に投稿するユーザーがいます。
- ポイント制・ランク制を廃止
- 影響力を持つ存在としてのローカルガイドは少なくとも相互評価と連絡先の明記を条件にする
- コメントへの「いいね」だけではなく「Bad」もつけられるようにする
などは行うべきと私も思います。
また、レビュアーとしてコメントの口コミに反論ができるようになることで、より健全で公平な評価環境が作れるかもしれません。それぞれの意見が交わり、正確な情報が共有できる可能性もあると思います。
また、Google本社だけでなく、国内のGoogle日本法人も責任を持って対応するべきです。最低限窓口を作るべきでしょう。
今のところGoogleの評価システムにはまだまだ改善の余地があると思いますが、ユーザーの意見が反映されていくことでより良い方向に進化していくことを期待しています。
ローカルビジネスにとっては、顧客の第一印象に直結する重要なポイントの1つなのですから。
コメント関連以外の大事なポイント
それ以外にも、Googleマップに店舗を掲載している方に気をつけて頂きたいポイントがあります。
知らないうちに自社情報が書き換えられていることがあります
店舗情報が不適切に書き換えられたり、関係のない業界にリストされていたりすることがあります。例えば、外壁塗装をやっているお客さまのある店舗ががなぜかビリヤード屋としてリストされていたり、美容院が土木事務所として掲載情報を変更されてしまったりすることもあります。
これはGoogleマップ上の仕組みなのでロックするようなことは難しいです、ただ定期的にチェックすることでかなり防げます。
理想的には、リスティング情報の管理ツールを導入し、情報が変更された際にすぐにアラートが来るようにしたり、既存の情報が書き換えられたら自動的に元に戻すような仕組みを設けることが、最も安全な方法と言えるでしょう。
ただ、それが難しい場合でも、少なくとも週に1回はGoogleマップなどで自社の情報をチェックして、必要があれば修正することが大切です。
そして、写真についても同様ですね。第三者が不適切な写真をアップロードしたり、誹謗中傷するために利用することもあるので、こちらも定期的にチェックしましょう。
対価をもらってレビューを書いてもらう、良いレビューを書いてくれそうな人にだけレビューを持ちかけるのはガイドライン違反
口コミを書いたら割引するなど「金銭的利益」を対価にするのは、行為はガイドライン違反です。
- 実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払ったり、そのような投稿をするよう促す行為。
- 否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したりする行為。肯定的なクチコミを顧客から募ったりする行為。
- 実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ。
- 企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ。
これ以外にも以下のページに記載があります。必ずおさえておきたいポイントです。
→禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
それに、人々も次第にレビューを見る目が肥えてきて、不自然なレビューを見抜けるようになってきているように感じます。その場合、不自然な高評価は逆効果になり、信用を失う可能性があります。
Google自身が電話やメールで営業してくることはない
Google自身が営業をしてきて、断ると嫌がらせをするというコメントがありましたが、それは可能性としては非常に低いです。
Google自身が営業をすることはないからです。マップ部門に営業部署はありません。恐らく、営業というのはストリートビュー系の営業のことだと思います（今だとイマーシブビューですね）
Google認定フォトグラファーの資格を取った人が、「消防署の方から来ました（消防署から来たわけでは無い）」理論でGoogleの営業と誤認させようとするケースが残念ながらあります。
店内などのイマーシブビューを撮りたい方は、依頼しても良いと思いますが、必要ない方はそれはGoogleの公式では無いという点を抑えて冷静に判断して頂ければと思います。
まとめ
Googleマップの口コミの信用性については、多くの方が疑問を抱いていると思います。しかし、一方で数字や星の数は消費者にとっては大きな判断基準であり続けるのも現実です。だからこそ、口コミの管理を放棄することはできませんし、みなさんも仕組みやガイドラインなどについてはおさえて頂きたいポイントです。
根本的には自社のサービスや製品の質を上げることが一番大切だと思います。そして可能な限り消費者の声を聞き、必要な改善を進めることでしょう。マイナスをプラスで押しのけられれば最も良いでしょう。
しかしそれが理想論である事も事実ですし、スパムを許す理由にもなりません。実際一部でGoogleに対して訴訟を行う動きも出てきています。地域商圏の方は特に、しっかりレビューについて向き合うことをお勧め致します。
何かお悩みのことがあればご相談下さい。
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中小企業・小規模事業者の方々に向けて、ウェブの活用やホームページの戦略などについてWebコンサルティング、施策代行実施などを行っている、株式会社ラウンドナップ代表取締役の中山陽平です。中小企業のWeb活用をサポートし、そこからの反響獲得を実現させています。→プロフィール詳細はこちらから
