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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
自社のホームページを作ったとき、社員の皆さんは、どれくらい内容を見たでしょうか。全員がきちんと読んで、何か感想や意見を返してくれたという会社は、それほど多くないのではないかと思います。
でも、これは怖いことなんですね。外へどんな情報を発信し、どう見せているかを中の人が知らないと、お客様が期待することと、実際の対応との間にギャップが生まれます。今回は、ホームページを使って会社の外と中をつなぐお話です。
チラシからホームページへ移るときの違和感を見る
地域の商売では、集客がすべてホームページということは、なかなかないと思います。チラシやDM、ルート営業などと並行してホームページがあり、そこで興味を持った人が、会社名で検索して追加の情報を得る。そんな道筋があります。
この、実際の生活の中からネットへ移るところで、ギャップが起きやすいんです。チラシには、こういうところに力を入れているという熱い内容があり、元気の良い会社だなと思ってホームページを開く。すると、妙にしんとしていて、おとなしい雰囲気になっている。
チラシにはキャンペーン中と書いてあるのに、ホームページには何も載っていない。これ、本当に同じ会社なのかな、と感じさせてしまいます。
一貫性が崩れると、今見ている情報を本当に信頼してよいのか、疑念を抱かせてしまいます。意識しているかどうかは別として、一度生まれた不信感は、なかなかぬぐえません。
「うちはチラシを作っているだけだから、ホームページは関係ない」という状態では、こうした差が残ってしまいます。作り方や発注の仕方、組織の問題もあるでしょうが、現場とのすり合わせができているかを見ていただきたいんですね。
電話、来店、届いた資料が、期待と合っているか
逆に、ホームページから実際の接点へ移る瞬間にも、問題が起きます。ホームページを見て電話する、来店する、資料を請求して、届いた封筒を開ける。そういうところです。
ホームページには、丁寧に話を聞き、笑顔で接すると書いてある。ところが、電話はなかなかつながらず、出たと思ったら、ぼやっとした声で対応される。折り返しなどもきちんとしていなければ、本当にお客様を大事にしているのかなと思われます。
資料もあります。結構高価格帯の商品なのに、薄い茶封筒に資料がばらばらと入っていて、どれから読めばよいか分からない。送付状もない。ストックしていた資料を、これを送っておいてという指示だけで発送してしまうと、こういうことが起きるんですね。
ホームページの言葉だけでなく、その後にお客様が受け取る対応や資料まで、同じ会社として見られています。来店したら、載っていた写真と雰囲気が全然違う、ということも同じです。
最初はちゃんと合わせていても、定期的にすり合わせなければ、差は広がります。「ネットはWeb担当者の仕事でしょう」と、他の人が興味を持たないままでいると、見えないところでお客様が違和感を覚えて、成約せずに離れてしまうことになります。
お客様と同じホームページを、社内でも読む
そこで、ホームページは外向けだけでなく、中向けにも作るという意識を持っていただきたいと思います。自分たちの会社はこういうところを目指し、こんなサービスや良さを持っている。それを中の人にも見てもらうんです。
定期的に、「見ましたか」「どう思いましたか」「知らないことはありましたか」「現場から伝えたい情報はありますか」と話す機会を作る。少なくとも、お客様と接する方々には参加してもらったほうがよいと思います。
堅い理念のページを作るというより、お客様と同じものを見て、同じ情報を知っておくことです。ホームページには、サービス、考え方、会社の特徴、これまでのこと、これからのことが凝縮されています。それを社内の認識をそろえるために使わないのは、もったいないんですね。
お客様と同じ情報を見ていれば、会話もスムーズになります。「ホームページにはこう書いてあるけれど、現場ではこういう意見をいただいた」「最近この質問が多いけれど、載っていない」といった声も出てきます。
中の人が積極的に参加すると、写真にも文章にも、自分たちが誰かの役に立ちたいという気持ちが表れてきます。細かい書き方の技術も大事ですが、そもそもその気持ちを持ってコンテンツを作っているかは、伝わると思います。
現場の声を、継続してホームページへ戻す
現場とホームページがお互いに情報交換をして、フィードバックを回し続ける。見込み客や既存のお客様をフォローし、長くお付き合いしていただく過程では、これができているかで変わってきます。
ホームページを育てるというと、ページ数を増やす、質問への回答を増やす、検索順位を上げるなど、いろいろなイメージがあると思います。でも、皆さんの商売や考え方をネット上で表すために、必要なものをそろえていくことが大切です。
会社の仕事が発展していくことと、ホームページが育つことを、別々に考えないでください。実際の仕事を超えてホームページだけが育つわけではありません。社員とお客様、その両方に向いているものとして扱っていただきたいと思います。
少し不安だと感じたら、お客様に接する方々にホームページを見てもらってください。「知らなかった」「この内容は載っていないの」「なぜこう書いてあるの」という意見が出るかどうかを確かめます。「全然見ていなかったけれど、うちってこんな感じなんですね」と言われたら、早めにすり合わせたいところです。
意見を出せる場と、受け取る窓口を用意する
Webを運用している人と、お客様に接する人が集まり、否定しない形で意見を出し合うのがよいと思います。まずい内容は取り、直すところは直し、載せていない良い情報は載せていきます。
これは経営にとって大切な問題ですから、上の立場の方にも参加していただきたいです。ただ、口を出すと意見が出にくくなるので、基本的には見ていることを意識してください。
すり合わせの頻度は、見つかったギャップの大きさに合わせて考えます。かなり危ないと感じるなら、月に二回くらいを三か月ほど続け、五回程度話すのも一つです。そこまででなければ、月次の予定に組み込むとよいでしょう。
内容は意外とそろっているけれど、意見を吸い上げる窓口がない。そういう場合には、Webのフォームなど、声を受け取る仕組みを作ることでも構いません。現場が内容を理解し、納得し、そこで得た情報を戻していけるようにしていただければと思います。
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