第197回:競合が多くても選ばれるために、お客様へ選んだ理由を聞いてみる - 中山陽平の中小企業むけ実践WebコンサルティングPodcast

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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

ネットには競合が多すぎて、自社が選ばれる気がしない。そんなご相談をいただくことがあります。ただ、全国のすべての会社に勝てなければ始められない、と考えてしまうと、最初の一歩が踏み出せなくなります。

私は、まず今のお客様がどう選んでいるかを確かめていただきたいと思っています。目の前のお客様と話せることは、小さな会社の大事な強みです。

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全国の会社すべてとの比較を、前提にしない

型番の決まった商品など、広い範囲で価格を比べられるものはあります。高額なものや、調べること自体が好きな方であれば、かなり詳しく比較することもあるでしょう。

一方で、一般的なサービスを選ぶときに、全国の候補を全部比べてから決めているかというと、そうではない場合も多いと思います。何を基準に選べばいいか、分からないこともありますよね。

すべての競合へ勝つ方法を考える前に、実際のお客様がどのように候補を絞っているかを見てください。自社が思い描いている競争と、買う方がしている比較には違いがあるかもしれません。

私は夏の休みに家族と出かけたときにも、いろいろなものを急いで選ぶ場面がありました。いつでも細かく比較して決められるわけではないんだなと、あらためて感じたんですね。

だからといって、何も確かめなくてよいわけではありません。お客様が不安に感じて、候補から外してしまうようなところは、先に減らしておきたいところです。

例えば、店舗のサービスなのに、中の様子が分からない。誰が対応するか見えない。お知らせが長く止まっていて、今も営業しているか不安になる。そうした状態では、比較する前に離れてしまうかもしれません。

お客様が安心して検討に入れるだけの情報があるかを、まず確認してください。何を不安に思うかは、業種やサービスによって違います。

検索される言葉や質問サイトなども、必要な説明を考える手掛かりになります。ただ、それだけで、最後に選んだ細かな理由まで分かるとは限りません。

お客様が来てくださったら、なぜ自社を選んだのかを聞いてみてください。時間がたつと忘れてしまうこともあるので、なるべく記憶が新しいうちの方がよいと思います。

実際に聞くと、明確な点数で決めたというより、「ここなら信頼できそうだった」といった答えが返ってくることもあります。調べている途中で、細かな比較を覚えきれなくなることもあるんですね。

自社が想定した強みを確認するだけでなく、お客様が覚えている選択の過程を聞いてみてください。売る側が見ていたところと、違うことが出てくるかもしれません。

言葉になっていなかった理由は、検索キーワードを集めるだけではつかみにくいものです。実際に話せる機会を、生かさない手はないと思います。

聞くときには、「この点が良かったんですよね」と、こちらから答えを狭めすぎないようにします。はい、いいえだけで終わる質問より、相手が話しやすい聞き方をしたいですね。

リラックスして話している中で、「そういえば、こういう理由もあった」「買った後、ここが良かった」と出てくることがあります。反対に、こうなっていたらもっとよかった、という改善の材料も得られます。

お客様の言葉が出てくる余地を残しながら聞くことが、細かな気づきにつながります。自分たちの仮説に同意してもらうためだけの質問にならないようにしてください。

そうして分かったことをホームページへ反映し、反応を見る。私は、お客様との接点が多い会社ほど、その機会を使っていただきたいと思っています。

お客さんの話から見えてきた小さな良さを、会社全体で続けられるようにするにはどうすればよいか。第556回：小さなプラスを積み重ねて、選ばれる会社を育てるでは、その先の取り組みをお伝えしています。

選択肢が多い中では、自分が選んだことに安心を持てることも大切です。ほかより少し高くても、こういう考え方が好きだから、このサービスを使っている。そんな理由があると、選択に納得しやすくなります。

大きな理念を掲げなければいけない、ということではありません。商品を通じて、目の前のお客様のどんな困りごとを解決したいのか。そのくらいの、身近なところからでよいと思います。

商品そのものに加えて、どんな思いでその仕事をしているかも、無理のない言葉で伝えてください。お客様の話から、自社が大切にしていることが伝わっていたと分かることもあります。

競合の数に圧倒される前に、今のお客様が何を見て、何に安心して選んでくれたのかを知る。そこから、自社の伝え方を考えていただければと思います。

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株式会社ラウンドナップ（ラウンドナップWebコンサルティング）

代表取締役・コンサルタント　中山陽平

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