第57回:自社の強みが分からないときは？顧客の行動とサービス体験から探す

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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

一体、自社はどこが強みなのだろう。競合と比べて何が強くて、どこを伸ばせば、この市場で選んでもらえるのだろう。こうしたことを考えるとき、目の前の情報だけから、何とか答えを出そうとしていないでしょうか。

考えることは大事ですが、情報がなければ、よい結論や仮説は出てきません。よい材料がなければ料理を作れないのと同じですね。そんなときは、自分の中だけで解決しようとせず、広い意味で「お客さんに聞く」ことをしてみてください。

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自社の中で考えても分からないことは、お客さんの側から見てみる

自分の力で考え、答えを出したい。私もそういう気持ちはあります。ただ、それでも限界が来ることはあります。

特に知っておきたいのは、自分たちは理解していないけれど、お客さんが感じている価値や強みです。そこを把握できているかどうかは、施策を考えるときの一つのポイントになります。

自分たちの枠の外にあるものは、その中でいくら考えても、なかなかひねり出せません。自分の見方を変えられればよいのですが、それは簡単ではないですよね。まずは、お客さんの側にある情報を取りにいく方が取り組みやすいと思います。

お客さんに聞くというと、インタビューをしたり、アンケートを取ったりすることを思い浮かべるかもしれません。ただ、私がお伝えしたいのは、それだけではないんです。

アンケートは、基本的にこちらが質問項目を作ります。すると、質問そのものが、自分たちの頭の中で考えた枠組みになってしまうんですね。まだ気付いていない価値を知りたいのに、知っている範囲のことだけを聞いてしまうわけです。

そのために自由記入欄を設けることもありますが、お客さんがそこへ活発に書いてくれるとは限りません。答えやすいように方向付けをすると、その方向付けもまた、こちらの発想の中に収まってしまう。自分たちが知らないことを見つけるという目的では、こういう難しさがあります。

そこで一つ行いたいのが、お客さんの行動を客観的に見ることです。実際の場面での行動観察でもよいですし、Webサイトを使ってもらうユーザーテストや、サイト上の一人ひとりの動きを見ていく方法もあります。

お客さんの動きから、困っているところと、気に入っているところを探していく。 こちらが用意した質問への答えだけでは見えなかったことに、気付ける場合があります。

「お客さんに聞く」というのは、言葉で回答してもらうことだけではありません。実際にどう使っているか、どう動くかを見ることも含めて考えていただきたいと思います。

もう一つは、自分たちのサービスを、お客さんの気持ちになって利用してみることです。

問い合わせをしたときの電話対応はどうでしょうか。その後のフォローはどうでしょうか。「こういうときに、これがあったらいいのに」というものが意外となかったり、反対に「ここでは、こんなものはいらないのに」と感じたりすることがあります。

クライアントのWebサイトや反応の改善を担当している方なら、お客さんの商品を一度買ってみる。食品なら食べてみるし、服なら着てみる。 実際に体験することで、見えてくるものがあります。

自社のサービスなら、新入社員に体験してもらうのもよいと思います。そこで思ってもみなかった意見が出たときに、怒ってしまっては駄目ですよ。ちゃんと真摯に受け止めてください。

競合のサービスも一緒に体験すると、自社との違いや、よいところ、よくないところを見つけやすくなります。社内で考えているだけでは出てこなかった気付きを、こうした体験から得てほしいんですね。

自社の強みが分からないときは、今ある情報だけで答えを出そうとせず、お客さんの側から見てみてください。質問項目の中に収まらないことは、アンケートだけでは拾いにくい場合があります。

実際の行動を観察することと、自分でもお客さんになって体験すること。 その両方から、気に入られているところや困るところを見つけ、自社の強みや改善を考える材料にしていきましょう。

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株式会社ラウンドナップ（ラウンドナップWebコンサルティング）

代表取締役・コンサルタント　中山陽平

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