第172回:ホームページを営業に生かすには？問い合わせ数だけでは見えない役割

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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

ホームページを作ったら、そこから問い合わせが来て、そのまま売上につながる。無意識のうちに、そんな流れだけを思い描いていないでしょうか。

もちろん、ネット上で購入まで進む商売もあります。ただ、商談や接客を通じて選んでもらう会社なら、ホームページだけで全部を終わらせようとしない方がよいと思います。今いる営業の方が、もっと仕事を進めやすくなる。そのためにWebで何ができるかを考えてみてください。

このページの目次

まず、今の営業の流れの中でWebが手伝えるところを探す

例えばECサイトなら、サイトで商品を知り、比較し、購入する流れがあります。一方、B2Bの取引では、説明を聞き、商談をしてから決めることも多いですよね。B2Cでも、塾や習い事などは、Webで調べた後に実際に行き、話を聞いて判断する場合があります。

そういう商売なのに、ホームページだけで申し込みまで進んでもらおうとすると、現実のお客さんの動きと合わなくなってしまいます。

今、どんなきっかけでお客さんと出会い、何を説明して、どうやって選んでもらっているでしょうか。その流れをもとに、ホームページで先に伝えられることや、後から補足できることを考えてみましょう。

訪問前に会社やサービスを知ってもらう。訪問先で詳しい情報を見てもらう。問い合わせ後に電話やメールで話を進める。Webと人がそれぞれ受け持つところを考えると、サイトに必要な内容も変わってきます。

ホームページを整えたのに、フォームからの問い合わせはあまり増えていない。電話ボタンのクリックも多くない。そこで「役に立っていない」と判断する前に、営業の方へ話を聞いてみてください。

以前より話を聞いてもらいやすくなった。商談が進むのが早くなった。自社が得意とするお客さんとの話が増えてきた。そうした変化の背景に、ホームページがあるかもしれません。

お客さんは、直接連絡する前にも情報を集められます。「この会社なら、自分たちの話が通じそうだ」と思っていたところへ、展示会や訪問で接点ができれば、「少し話してみよう」となることもあります。

この場合、サイトのフォームには記録されなくても、ホームページが出会いの前に働いていたわけです。Webから直接何件来たかだけでなく、営業が進めやすくなっているかも見てほしいと思います。

ただ、商談がよくなったら全部Webのおかげ、と決めつける必要はありません。実際にどんな変化があったのか、お客さんが何を知っていたのかを、現場の話から確かめていきましょう。

Webを使って、営業の負担を減らしたいという考えはあると思います。ただ、営業の人数が適切であれば、まずは今いる方が、よりよい商談をできるようにする方向を考えてみてください。

お客さんが基本的な情報を先に理解していれば、会ったときに、その方の事情に合う話へ進みやすくなります。何も知らない相手に一から説明するのと、関心を持っている相手と話すのとでは、営業のしやすさも違いますよね。

ホームページを営業の代わりに置くというより、営業を支える仲間として使う。私は、その考え方の方が、実際の商売の流れに合いやすいと思っています。

営業の方にも「自分たちの仕事が楽になった」「話が進めやすくなった」と感じてもらえれば、Webの改善に協力してもらいやすくなります。

その協力が大切なのは、お客さんと直接話す現場に、ホームページをよくする材料があるからです。

「この説明をすると、よい反応が返ってくる」「どのお客さんも、ここを不安に思っている」。そんな話があれば、先にサイトで伝えておくことを考えられます。「御社のここがよいと思っていました」と言われたら、自社の特徴としてもっと分かりやすく出せるかもしれません。

反対に、営業の方が「Webから来た問い合わせは役に立たない」と感じていると、こうした話も戻ってきにくくなります。Web担当者だけで考え続けず、営業にとって何が役立ち、何が困るのかも聞いてほしいのです。

目指したいのは、次のようなやり取りが回る状態です。

こうして使っていくと、自社のどこが評価されているのか、何をもっと伝える必要があるのかも見えてきます。ホームページのデータと現場の反応を合わせて、少しずつ確かめていきましょう。

商談や接客がある会社なら、ホームページだけで営業を完結させようとせず、今の営業の流れから役割を考えてみてください。事前の情報提供や説明の補足にも、使い道があります。

問い合わせ数を確認するときは、商談の進み方や、お客さんの反応も一緒に聞いてみる。そして、現場で分かったことをホームページへ戻す。このやり取りを続けながら、営業とWebの両方をよくしていきたいと思います。

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株式会社ラウンドナップ（ラウンドナップWebコンサルティング）

代表取締役・コンサルタント　中山陽平

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