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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
「SNSを始めようと思うのですが、何を書いたらよいでしょうか」「会社のブログでは、どういう内容を伝えればよいですか」。こうしたご質問をいただくことがあります。
よくある相談ですが、私はそこで、投稿の内容を考える前に少しお話を伺います。そもそも何のために始めたいのか。それから、会社の中にあるお客さんの情報が、発信する方へ届いているか。その部分が気になるんですね。
SNSを始める理由を、使いたい機能より先に考える
周りの会社がうまく使っているようだ。最近よく話題に出る。だから、自分たちもやっておいた方がよさそうだ。そういうところから興味を持つことはあると思います。
ただ、そのまま「何を書けばいいですか」と進むと、自社が何をしたいのかが後回しになります。
例えば、会社の考え方を伝えたい。社内でどう仕事をしているかを知ってもらい、安心して相談してもらいたい。そういう目的があって、「この媒体が合いそうなのですが、どうでしょうか」と相談するなら、話は違うんですね。
お客さんへ何を伝え、どういう関係を作りたいのかを考えてから、媒体を選んでください。 使うものが決まると内容も自然に出てくる、とは限りません。
投稿の材料がないなら、営業の場面に置き換えてみる
もう一つ、私がより気にしているのは、そもそも伝えたいことが浮かばない、という状態です。
営業の方が訪問先から帰ってきて、「席には通してもらえたんですが、何を話せばいいか分からなかったので帰りました」と言ったら、どうでしょうか。
過去のやり取りを見て、最近困っていることを調べ、提案や話題を用意して行くものではないか、と思いますよね。お客さんから特に話が出なければ、こちらから何を伝えるかも考えるはずです。
Webでも、お客さんが情報の前まで来てくれているという点では同じです。そこで何を伝えるのか、という話なんですね。
「Webはよく分からないから」で済ませず、普段お客さんに伝えたいことが、発信の担当者にも届いているかを見てください。 操作や使い方を質問することと、会社として伝える材料を持っていないことは、分けて考えたいところです。
営業やサポートが聞いた話を、発信する人へ戻す
発信内容に困っている会社では、現場とWeb担当者が離れていることがあります。外部へ更新をお願いしている場合もあれば、企画部門が担当していて、営業やサポートとのやり取りが少ない場合もあります。
営業先で「最近こんなことに悩んでいる」と聞いた。「実は、この会社の商品とも迷っている」と分かった。でも、その情報がホームページを担当する方には戻ってこない。
サポートの窓口でも、買ったばかりのお客さんから同じ質問を受けたり、「思っていたものと違った」と言われたりしているかもしれません。そういう声があれば、事前に何を説明しておいた方がよいかを考えられます。
営業とカスタマーサポートで得たお客さんの声を、発信内容を考える材料にしてほしいんです。
情報が届いているのに、Web側が取り込もうとしていない場合もあります。共有したところで止まらず、今のページを直すのか、新しく伝える内容にするのかまで考えてください。
Webで分かったことも、営業へ返す
情報のやり取りは、営業からWeb担当者への一方通行ではありません。
ホームページでどんな内容がよく見られているか。競合がどんなことを打ち出しているか。Web側で分かったことも、営業へ伝えてほしいんですね。
営業の方がそうした動きを知らないままだと、お客さんが何と比較しているかをつかめず、説明がかみ合わないこともあります。逆に、事前に分かっていれば、話し方を考える材料になります。
現場の声をWebへ、Webで見えた反応を現場へ返す。 その行き来があると、何を載せるかだけでなく、今載っている情報が合っているかも見直せます。
私自身も、お客さんの声や問い合わせの内容などをもとに、情報の出し方やコンテンツの形を変えています。一人で関わっていれば自然につながることも、担当が分かれると、意識してつなぐ必要が出てきます。
報告欄を作るなら、何を書いてほしいかを具体的にする
情報を共有する仕組みは、最初から大げさなものでなくても構いません。紙でも、社内で使っている共有ツールでも、始められます。
ただ、自由に何でも書いてください、という欄だけでは、書く側も難しいと思います。例えば営業の報告なら、「今回の結果」に加えて、こんなことを聞いてみてください。
- 事前にもっと分かっていれば、話を進めやすかったこと。
- 今回初めて知って、社内へ伝えておいた方がよいこと。
何も書かれないままなら、最初は必ず記入する項目にするなど、回り始める工夫も必要です。
「何か気付きがあれば」だけで終わらせず、欲しい情報が出てくる聞き方を用意する。 そうすると、単なる活動報告とは違う材料が集まってきます。
情報をもらったら、どう使ったかを返す
報告する側が一生懸命書いているのに、何も反応がない。ホームページにも反映されない。そうなれば、「書いても意味がない」と感じますよね。
営業とマーケティングの間で気持ちがすれ違うのは、こういうところでも起きます。情報を出す側と受け取る側の温度が違うと、せっかくの仕組みが続きません。
受け取った情報には、何らかの反応を返してください。 「この内容をページへ追加します」でも、関連する情報を返す形でもよいと思います。
直接会う機会が減ると、以前は自然に伝わっていた現場の様子が、分からなくなることもあります。そういうときほど、情報が途切れていないかを見ておきたいですね。
まだお客さんがいないなら、想定する人に見てもらう
新しい事業やホームページで、まだ聞けるお客さんがいない場合もあります。そのときは、想定するお客さんに近い方に見てもらう、ユーザーテストという方法もあります。
実際にホームページを使っている様子を見たり、感想を聞いたりすれば、社内だけでは分からなかったことが見えてきます。
ただ、誰に見てもらうかは大事です。特殊な立場の方を対象にするサービスでは、条件に合う人を集めにくいこともあります。一般の方の反応を、そのまま対象のお客さんの反応と考えるわけにはいきません。
まだ顧客の声がない場合も、想定する相手の反応を得る方法を考える。 その材料があれば、何を伝える必要があるかを、少しずつ確かめていけます。
まとめ：投稿ネタを探す前に、お客さんの情報が社内を回っているか確かめる
SNSで何を書くかに悩んだら、まず発信する目的と、営業・サポートから情報が届く流れを見直してください。お客さんが困っていることや、買う前に知りたかったことは、発信を考える材料になります。
情報を集めるだけでなく、使った結果も返し、お互いの仕事へ生かしていく。 その流れができると、「何を書くか」から「この内容を、どこでどう伝えるか」へ、考えることが変わっていくと思います。
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