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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
便利さだけでは、受け取る側の体験は分からない
テンプレートやツールを使うと、作業の時間や費用を減らせます。それまでできなかったことができるようになる場合もありますから、活用すること自体はとてもプラスです。私も、便利なものを使うことには賛成です。
ただ、作る側が楽になったことと、お客さんにとって分かりやすくなったことは別なんですね。用意されているものをそのまま使った結果、こちらの意図とは違う意味に受け取られることがあります。
業務を効率化するときにも、最後にお客さんが何を見て、どう感じるかまで確認してほしいのです。今回は、私自身が一通の案内を受け取って戸惑った話からお伝えします。
寄付の案内なのに、支払い義務があるように感じた
私の卒業した大学から、寄付の案内が届いたことがあります。普段は会報などに口座番号が載っていて、よろしければ振り込んでください、という形でした。そのときは節目の年だったようで、振込用紙も付いていたんです。
それだけなら何とも思いません。ところが、用紙には振り込みの期限や、期限を超えた場合の金融機関についての文言が印字されていました。私は最初、「これは絶対に払わなければいけないのかな」と思ったんですね。
案内を読み直せば、任意の寄付だと分かりました。おそらく、普段の代金回収などに使うひな形を利用したのではないかと思います。実際の制作事情を確認したわけではありませんが、受け取った私には支払いの請求のように見えてしまいました。
ひな形として正しくできていても、その案内の目的に合っているとは限らないのです。寄付をお願いしたい場面で、支払いを迫られているように感じさせてしまう。ここは送る側の作業だけを見ていては気づきにくいところです。
一度、自分を送り先にして体験する
メールを送るサービスなどを使うとき、私は自分の会社に一度送ってみます。管理画面で設定ができた、送信の処理が終わった、というだけで済ませず、受け取る側ではどんな姿になっているのかを見るためです。
お客さんに届くまでの過程があるなら、そこも含めて確認します。こちらが準備したものが、受け手にはどう届くのか。送る側の画面では気にならなかったことが、受け取ってみると気になることがあります。
お客さんに使う前に、自分がお客さんの立場で一通受け取ってみる。難しい調査をする以前に、こういう確認を挟んでほしいんですね。作業が省けた分、受け取る側の様子を確かめるところに少し目を向けていただきたいと思います。
請求書や領収書も、会社との接点になる
これは誤解を防ぐという話だけではありません。お客さんとの接点として、もっと良くできるところもあると思います。例えば名刺はデザインを考えて作るのに、請求書や領収書は、最初に用意されていたものをそのまま使っていることがありませんか。
会社らしい写真を薄く入れる、書体や紙を考えるなど、工夫の余地はあります。もちろん、請求の内容が読みにくくなっては困ります。必要な情報がきちんと伝わることを前提に、その会社らしさを感じてもらえるかも考えてみてください。
私自身も、請求書などを全部きれいに整えられているわけではありません。ニュースレターでは工夫していますが、ほかにも改善したいところはあります。だからこそ、こういう接点は意識して見直さないと、そのままになりやすいと思うんです。
便利なものを使う場面では使い、目的に合わない部分は直す。この使い分けを、社内の手間だけでなく顧客目線でも考える。業務効率化を進めるときに、ぜひ一緒に取り組んでいただければと思います。
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