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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- 考えても答えが出ないときは、自分の頭の中だけで結論をひねり出そうとしない方がよい。
- 良い結論には良い材料が必要であり、その材料は外から取りに行かなければ増えない。
- 「人に聞く」とは、アンケートやインタビューだけでなく、お客さんの行動観察や疑似体験まで含む。
- 自社の強みやお客さんが感じている価値は、観察と体験を通じて初めて見えてくることが多い。
考える前に材料を見る
プレッシャーがかかっているときほど、人は目の前にある情報だけで何とか結論を出そうとしがちです。自社の強みは何か、競合と比べてどこを伸ばせば勝てるのか。そうした問いはもちろん大切ですが、材料が足りないまま考えても、良い答えはなかなか出ません。
私はここで、良い材料がなければ良いご飯は作れないのと同じだと話します。情報が足りないなら、まずやるべきは考え込むことではなく、材料を増やすことです。そのために必要なのが、広い意味で「人に聞く」ことです。
自分だけで完結しない姿勢
どうしても、自分の中で解決したい、独力で答えを出したいという気持ちはあります。自分だけでやり切れれば実力があるようにも感じますし、誰かに聞くことをためらってしまうこともあります。
けれども、実際には上のレベルにいる人ほど、分からないことをどんどん聞いています。会話の中で情報を集め、好奇心を隠さず、外から材料を吸収して発想の幅を広げている。自分の枠の外にあるものを取り込む習慣があるから、見える景色も広くなるのです。
本当に知るべきなのはお客さんの中にある価値
特にマーケットを攻めるときに重要なのは、自分たちは理解していないけれど、お客さんは感じている価値や強みを把握できているかどうかです。そこは自分たちの頭の中からは出てきません。自社の枠の外にあるものだからです。
だからこそ、お客さんの考え方・方向性や感じ方を外から拾わなければいけません。自分たちだけで考え続けるより、お客さんがどこに価値を感じ、どこで引っかかっているのかをつかむ方が、施策の精度は一気に上がります。
アンケートだけでは届かない領域
ここで言う「人に聞く」は、単純にアンケートやインタビューをすることだけではありません。アンケートは質問項目をこちらが作る以上、どうしても自分たちの枠の中で尋ねる形になります。自由記入欄をつけても、そこから豊かな答えが返ってくるとは限りません。
つまり、こちらの発想の外にある気づきを取りにいくには、アンケートだけでは弱いことが多いのです。聞くとは、質問票を配ることではなく、お客さんの行動や体験の中に入り込んで材料を集めることだと考えた方が近いはずです。
観察とモニタリングで気づきを取る
そこで効いてくるのが、行動を客観的に見ることです。ユーザーテストのように使い方を観察したり、実店舗でもWebサイトでも、お客さんがどこで止まり、何を見て、何を気にしているかを細かく追っていく。そうすると、想像だけでは出てこなかった気づきがかなり見えてきます。
もう一つ大事なのが、自分たちがお客さんになってみることです。自社のサービスを自分で利用してみる。問い合わせの電話対応、その後のフォロー、あったら助かるもの、逆にいらないもの。実際に体験すると、驚くほど発見があります。クライアントの案件なら、商品を買ってみる、食品なら食べてみる、服なら着てみる。さらに競合も一緒に体験すると、違いがもっとはっきりします。
まとめ：人に聞くとは外から材料を取ること
考えても分からないことを、考える量だけで突破しようとしないことです。まずは良い材料を増やす。そのために、お客さんを観察し、自分でも体験し、自分たちの枠の外にある価値や違和感を拾いにいく。「人に聞く」とは、そうやって外から材料を取りにいく姿勢そのものです。そこから得た気づきが、次の施策や計画の質を支えてくれるんです。
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