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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- サイトの使いづらさは、ボタンや配色だけでなく、言葉が伝わりにくいことにも表れる。
- サービス提供側の用語と顧客が使う言葉はずれやすく、そこが離脱や機会損失の原因になる。
- 文体、情報量、見せ方は、ターゲットが安心して理解できる形に合わせる必要がある。
- どれだけ良い内容でも、相手に伝わらなければ成果にはならない。
使いづらさを狭く考えない
今回のテーマは「ユーザーにとって使いづらいからコンバージョンしない」という話ですが、ここで言う使いづらさは、単なるデザインの話ではありません。スマートフォンで押しにくい、色のコントラストが弱い、といった狭い意味でのユーザビリティだけではなく、書いてある内容が相手の頭に入るかどうかまで含めて考える必要がある、というのが私の視点です。
言葉のずれが離脱を生む
特にずれやすいのが、サービス提供側の言葉とお客さんが普段使う言葉です。提供側にとって自然な専門用語が、お客さんには分かりにくいことはよくあります。本人たちは気づきにくいのですが、そこが「何をすればいいのか分からない」「何の話かつかめない」という離脱の原因になります。
買い物カゴかカートか
この回では、ECサイトで使う呼び方の例として「買い物カゴ」「ショッピングカート」「カート」が挙げられています。どれが正しいかは一律ではなく、相手が普段どんな言葉を使っているかで変わる。ネット通販に慣れていない人が多いなら、より日本語に近い表現の方が伝わるかもしれない。大事なのは、自分たちの感覚で決めず、相手にとって自然かどうかで考えることです。
文体と情報量もターゲット次第
言葉の問題は単語だけではありません。文章の固さ、柔らかさ、長さ、見せ方も、相手に合わせる必要があります。信頼性や堅実さが重視される相手には、しっかりした文体の方が安心感につながることがありますし、親しみやすさや相談のしやすさが大切な領域では、柔らかい言葉の方が伝わることもあります。
固さも柔らかさも相手次第
また、文章量についても同じです。びっしり書くこと自体が悪いわけではありません。ただ、その書き方で本当に読んでもらえるのかを考えなければならない。相手によっては、図表や太字、背景色などを使って、要点がすぐつかめる形にした方が伝わります。長文が良いか短文が良いかではなく、そのターゲットにとって理解しやすいかどうかが基準です。
良い内容でも伝わらなければ動かない
この回で繰り返し出てくるのは、「どんなメッセージでも、伝わらなければ意味がない」という考え方です。内容自体はとても良いのに、専門用語が多すぎたり、書き方が難しかったりして、お客さんが魅力を受け取れないケースは少なくありません。実際に、内容は似ていても文章が違うだけで売上が大きく変わった経験が語られています。
文章だけで差が出る
お客さんは、こちらの言いたいことを頑張って読み解いてくれるわけではありません。伝わる形で差し出して初めて、内容の良さが価値になります。だからこそ、自社のコンテンツをお客さんの目線で読み直し、どこで止まるか、どこが分かりづらいかを見つけて直す作業には大きな意味があります。
まとめ：使いやすさは理解しやすさまで含む
Webサイトの使いやすさは、見た目の操作性だけでは足りません。相手が普段使う言葉で書かれているか、安心して読める文体になっているか、情報が頭に入りやすい見せ方になっているか。そこまで含めて整って初めて、お客さんは内容を理解し、次の行動へ進みやすくなります。良いコンテンツを成果につなげるには、まず伝わる形にすることが欠かせません。
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