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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- ホームページは外向けの販促物であるだけでなく、社内と社外をつなぐ共通言語として使うべきである。
- チラシや営業、電話対応、来店体験とホームページの内容にズレがあると、見えないところで不信感が生まれる。
- 現場の人が自社サイトを理解していない状態は、マーケティングにも営業にも大きな損失を生む。
- ホームページと現場のあいだで定期的に意見を行き来させると、転換率も顧客との関係も育てやすくなる。
ホームページは外向けだけでは足りない
ホームページというと、外のお客さまに見せるものだと考えがちです。もちろんそれは間違っていません。ただ、今の時代はそれだけでは足りません。ホームページに何が書いてあるのかを社内の人が知らないままだと、外に出している約束と、現場で起きていることのあいだにギャップが広がっていきます。
社内で読まれていないページが危ない
ホームページを作るとき、社員の皆さんがどれだけ内容を確認したかを振り返ってみると、ほとんど見ていない会社も少なくありません。Web担当者か外部の制作会社に任せたままになっていると、自分たちが外にどう見せられているのかを現場が理解しないままになります。これはかなり怖い状態です。
共通言語として使う発想
ホームページには、サービスの見せ方、強み、考え方、会社の目指す方向が凝縮されています。だからこそ、外の人向けであると同時に、中の人が自社を理解するための材料にもなります。お客さまと同じものを現場も見ている状態を作ることが、まず大事です。
オフラインからオンラインへ移る瞬間のギャップ
中小企業では、集客のすべてがWebということはむしろ少なく、チラシやDM、営業活動などと並行してホームページが存在することが多いはずです。そうなると、オフラインからオンラインへ移る瞬間にズレが生まれやすくなります。
チラシの熱量とページの印象が違う
チラシでは元気で勢いのある会社に見えたのに、検索して出てきたホームページが妙に静かで、しかもキャンペーンの情報も載っていない。さらにスマートフォンにも対応しておらず、古い雰囲気が出ている。そうなると、お客さまは「本当に同じ会社なのか」と感じます。
一貫性が崩れると不信感になる
このときお客さまが抱くのは、単なる違和感ではありません。自分が見ている情報は信頼できるのか、という疑念です。一度生まれた疑念は簡単には消えません。こうしたズレは、ホームページを作ったあとに現場とすり合わせをしていないことから起きやすくなります。
オンラインからオフラインへ戻る瞬間のギャップ
逆に、ホームページを見た人が電話をかける、資料請求をする、来店する、といった場面でもギャップは起きます。ここで期待が崩れると、せっかく興味を持った見込み客が離れてしまうんですよね。
電話や資料送付で期待が崩れる
ホームページには丁寧な対応やヒアリングを大切にすると書いてあるのに、電話に出るのが遅い、声がぼんやりしている、折り返しの対応も雑。あるいは資料請求をしたら、送付状もなく、何から読めばよいか分からない資料がただ詰め込まれている。こうした細部のズレは、想像以上に大きな失点になります。
来店時の空気感まで含めて整える
写真では活気のある雰囲気が伝わっていたのに、実際に行ってみると印象が違う。これも同じです。オンラインで発したメッセージと、オフラインで受ける体験が噛み合っていないと、商談の前に信頼が削られてしまうんですよね。
現場とWebで回すフィードバックの輪
こうした問題を防ぐには、ホームページを外向けのまま放置せず、現場と一緒に育てる必要があります。ホームページを見ているお客さまと、実際に接している現場の知識が分断している状態はもったいありません。
定期的に社内で見て意見を出す
お客さまと接する人たちには、定期的に自社サイトを見てもらった方がよいです。知らなかったサービスはないか、現場でよく聞かれる質問が載っているか、逆に載っている内容と現実にズレはないか。そうした確認をするだけでも、危険なギャップはかなり減らせます。
上の人も入りつつ現場の声を拾う
できれば、Web担当者と現場担当者が一緒に集まり、ブレインストーミングのような形で意見を出し合う場を作るとよいでしょう。上の人も重要性を理解して参加した方がよいですが、意見を抑え込まないように、まずは聞く側に回るくらいがちょうどいいはずです。月次で続けるだけでも、ホームページと現場の距離はかなり縮まります。
まとめ：ホームページをもう一つの会社として育てる
これからのホームページは、外のお客さまが見るだけの場所ではありません。会社の外と内をつなぎ、現場の声とお客さまの期待を行き来させる、もう一つの会社のような存在です。だからこそ、チラシや営業、電話、資料、来店体験とズレないようにスムーズにし、現場とWebのあいだでフィードバックを回し続ける。その運用まで含めてはじめて、ホームページは本当に育っていきます。
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