[NEWS/22/9/7]ソフトバンクが始める定額サポートサービスが、マーケターなら要チェックな理由

Podcast: Embed

Webで購読する Apple Podcasts | Spotify | Amazon Music | Pandora | RSS | More

ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。今回は、ソフトバンクが始める店頭スマホサポート定額サービスをきっかけに、通信会社の収益モデルがどこへ向かうのか、そしてその動きからマーケターが何を学べるのかを考えます。単なるサポートのサブスク化ではなく、周辺サービスを使ってもらう導線づくりとして見ると、この話はかなり示唆に富んでいます。

このPodcast/書き起こしで得られること（要点）

• 店頭サポート定額を、料金回収ではなく経済圏への導線として読み解ける
• 定期接点を持つ仕組みが、周辺サービスの利用拡大にどう効くかが分かる
• 批判的な考え方・方向性だけでなく、他業種にも応用できる観察ポイントを持てる

注目すべき理由

今回のニュースで面白いのは、携帯料金の値下げで回線そのものでは儲けにくくなった中、各社が次の収益源をどう作るかが見えてくる点です。料金プランをさらに上げるのは難しい。外部サービスを少し足すだけでは差別化も続きにくい。そんな状況で、ソフトバンクが店頭サポートを定額化したのは、かなり大きな実験と見てよさそうです。

しかも内容を見ると、単発の設定代行だけではありません。定期点検のように、端子の接点ケアや外装の掃除、バッテリー確認、OS更新の案内まで含まれています。この作り方は、車の定期点検モデルに近く、継続的にお客さまと接点を持つ設計になっています。

サポート収益ではなく利用促進の仕組み

ここで大事なのは、月額の数百円から千円弱そのものを大きな利益源にしたいわけではなさそうだ、という点です。むしろ狙いは、スマートフォンをちゃんと使い続けてもらい、その中でPayPayやYahoo!ショッピング、LINE、各種アプリ設定のような周辺サービス利用を広げることにあると考える方が自然です。

つまり、サポートを売っているようでいて、実際には「使いこなせないから踏み込めない人」を経済圏の中に迎え入れる仕組みになっています。押し売りというより、使える状態まで伴走することで、結果として利用頻度や利用範囲を広げたいわけです。

マーケターが見るべき観点

この動きが成功するかどうかは、通信業界だけの話ではありません。利益が出にくくなった主力商品に対して、どうやって周辺サービスへ自然に広げるか。その答えの一つとして、定期的に合法的かつ自然に接触できるサポート設計がある、という実例になるからです。

営業やサポートの仕事をしている人にとっても示唆があります。お客さまに継続接点を持てるだけでなく、その接点が「困りごと解決」という前向きな文脈で成立しているのは強い。そこから何が広がるか、ソフトバンクの現場運用はかなり参考になるはずです。

ネガティブ反応の考え方・方向性

SNSでは「高い」「店員の負担が増える」といった反応もあります。ただ、もともと単発の有償サポートはもっと高かったケースもありますし、このサービスはできる人向けではなく、できない人向けです。その前提を外して評価しても、あまり意味がありません。

また、無償で曖昧に対応するより、契約を作った方が店頭側もルールを引きやすい面があります。制限時間や予約条件があることで、運営上の整理もしやすくなるはずです。だから批判をそのまま受け取るより、実際に現場でどう回るかを見る方が価値があります。

まとめ：定額サポートは接点設計の実験場

ソフトバンクの店頭スマホサポート定額は、単にサポートをサブスク化した話ではありません。回線で稼ぎにくくなった時代に、どうやって継続接点を作り、周辺サービス利用へつなげるかという実験です。成功しても失敗しても学べることは多く、特にマーケティングや営業の立場なら、どんな導線設計と運用が機能するのかを観察しておく価値があります。

配信スタンド

• Apple iTunes 公式ストア Podcast（おすすめ）
  https://itunes.apple.com/jp/podcast/zhong-shan-yang-pingno-non/id750899892
• GooglePodcast
  http://bit.ly/google-podcast-jp
• Spotify
  https://open.spotify.com/show/0K4rlDgsDCWM6lV2CJj4Mj
• Amazon Music
  Amazon Podcasts

■Podcast /Webinar への質問は

こちらのフォームへどうぞ。
https://forms.gle/Lvy4nVauyJ2SRhJM7

運営・進行

株式会社ラウンドナップ（ラウンドナップWebコンサルティング）

代表取締役・コンサルタント　中山陽平

Webサイト：https://roundup-inc.co.jp/