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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- ユーザーテストは、アクセス解析だけでは分からない理由や気持ちを補うための手法である。
- 基本の流れは、テスター選定、環境準備、テスト実施、フィードバックの4段階で進められる。
- テストでは、現実に近い状況設定と発話のお願い、競合を意識した進め方が重要になる。
- 見つかった問題は優先順位をつけ、全部を一度に直そうとしないことが大切である。
数字では分からない部分を拾う
この回は、ユーザーテストを具体的にどう進めるかを、かなり実際の現場寄りに整理した内容です。私の出発点は、アクセス解析の数字だけでは理由まで分からない、ということにあります。滞在時間が短いとしても、興味がなかったのか、分かりやすかったので用が済んだのかは、数字だけでは読み切れません。
そこで必要になるのが、実際に使ってもらい、その様子を観察する定性的な分析です。ユーザーテストは、数字を置き換えるものではなく、数字で見えない部分を補うための手法として位置づけられています。
基本は4ステップ
この回で示されている流れは四つです。テスターを探す、テスト環境を整える、実際にテストを行う、そして結果をWebサイトへフィードバックする。この順番で考えると、身構えすぎずに始めやすくなります。
テスター選定の考え方
まず大事なのは、狙っているターゲットにできるだけ近い人を選ぶことです。ペルソナがあるなら、それに共通点の多い人を選ぶ。年代や性別の違いで行動や感じ方はかなり変わるので、そこは合わせた方がよいと私は話します。また、一人ではなく三人から五人くらいには見てもらいたいともしています。
逆に避けたいのは、サイトをよく知っている社内の担当者や、商品に詳しすぎる人です。お客さんに近い視点が欲しいのであって、作り手側の視点を増やしたいわけではないからです。
環境は大がかりでなくてよい
環境づくりも、必ずしも特別な設備は要りません。一般家庭にあるようなパソコンを置き、後ろからメモを取る、ウェブカメラやビデオカメラで様子を撮る、スクリーンキャプチャーで画面操作を録画する。その程度でも十分に始められる、というのがこの回の実感です。
要するに、見たいのは華美な実験設備ではなく、実際の探索行動です。準備を重くしすぎると、それだけで実施のハードルが上がってしまうんですよね。
テスト実施で外せない条件
実施段階で大事な点として、私は三つを挙げています。まず、相手に達成したい目標と状況設定を渡すことです。たとえば、どういう立場の人で、どれくらいの予算感で、何のためにサービスを探しているのかを具体的に置く。これがないと、ただ何となくサイトを眺めるだけになってしまうんですよね。
状況設定、発話、競合の視点
次に必要なのが、頭の中で考えたことをできるだけ口に出してもらうお願いです。文章にならなくてもよいので、迷い、違和感、引っかかりを声に出してもらう。これによって、画面のどこで止まり、何を不安に思ったのかが見えやすくなります。
さらに、この回でも前回に続いて競合の視点が重視されています。理想は検索から始めてもらい、必要なら自社サイトが出る場面へ誘導しながら、他サイトと比較する流れごと観察するやり方です。加えて、遠慮して良いことばかり言わないように、「悪いところを見つけてほしい」と最初に明確に頼むことも勧められています。場合によっては、悪い点を多く見つけたら何か渡す、という形で言いやすくする工夫もありだという話です。
フィードバックは優先順位で回す
テストが終わると、問題点は想像以上にたくさん出てきます。だからこそ、全部を一度に直そうとしないことが大事です。私は、優先順位をつけること、解決期限を決めること、そしてやらなくていいものは諦めることを挙げています。
大きな問題から順に直し、ある程度進んだらもう一度テストする。この繰り返しで十分だというのがこの回の現場感です。全部を抱え込むと、それだけで時間が消えてしまうんですよね。
まとめ：観察できる形にして回す
ユーザーテストは、難しい設備よりも、正しい相手を選び、現実に近い状況を用意し、観察した内容を優先順位つきで回していくことが重要です。数字だけでは見えない理由を拾い、改善へつなげる。そのために、テスター選定、状況設定、発話のお願い、競合込みの考え方・方向性、そしてトリアージを押さえる。この流れで進めれば、ユーザーテストは十分に実際の現場で使える手法になります。
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