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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- 便利なツールやテンプレートは業務を楽にするが、相手がどう受け取るかを考えなければ逆効果になる。
- 効率化だけを見て使うと、不親切さや不自然さがそのままお客さんへの印象になる。
- 導入前には、自分たちで受け取り、使い、体験して問題がないかを確かめるべきである。
- テンプレートや素材は使ってよいが、ブランドを積み上げる場面と避けるべき場面を顧客目線で切り分ける必要がある。
効率化の前に違和感を見る
今は本当に便利な時代です。クラウドのサービスもあれば、WordPressのテーマもある。写真やボタン素材まで買えるので、昔なら自分で一から用意していたものが、かなり手軽に使えるようになりました。業務の手間やコストを減らす意味では、これは大きなプラスです。
ただ、私がここで強く言っているのは、便利だからといって何も考えず使ってはいけないということです。自分たちにとって楽かどうかだけで決めると、受け取る相手には不親切さや違和感として伝わってしまうことがあります。
テンプレート流用が生む誤解
その実例として挙げられているのが、母校から届いた寄付の案内です。今回は力の入った案内で、口座振替用紙まで同封されていました。問題は、その用紙に振込期限日や期限を過ぎた場合の注意文まで印字されていたことでした。寄付なのに、最初は「これを払わなければいけないのか」と感じてしまうほどだったそうです。
おそらく収納代行のテンプレートをそのまま使ったのだろう、というのが私の見立てです。料金徴収には便利でも、寄付には前提が合わない。便利な仕組みをそのまま当てはめた結果、受け取る側に嫌な印象を与えてしまったわけです。もしこれが皆さんの商売で起きたら、笑って済ませられません。
一度自分で受け取って確かめる
だからこそ必要なのが、導入前の体験です。私は送付系のサービスを使うとき、必ず一度自分たちのところに送って受け取り、問題がないか確かめるようにしていると話しています。投函されるものなら、実際にポストへ入った状態まで見る。人が関わるサービスなら、その人の対応も含めて確認する。そうして初めて、お客さんに出してよいか判断できます。
この一手間があるだけで、「楽だから採用した」ではなく、「相手に渡っても違和感がないから採用した」に変わります。便利さは導入理由になっても、最終判断の基準は受け取る側の印象であるべきです。
効率化でプラスを捨てない
注意すべきなのは、マイナスを避けることだけではありません。私は、請求書や領収書のような書類にも、ブランドを積み上げる余地があると指摘しています。いかにも既製のテンプレートと分かるものより、会社の雰囲気が伝わる紙面の方が、印象は確実に変わります。
名刺には気を使うのに、それ以外のお客さんに届く印刷物には気を払っていない会社は少なくありません。けれども、請求書や領収書は思っている以上に人の手元へ残ります。見やすさを前提にしつつ、少し工夫するだけでも「この会社は違うな」という感覚を作れるなら、そこを効率化だけで切り捨てるのはもったいないはずです。
素材写真の便利さと危うさ
同じことはストックフォトにも言えます。便利で安く、すぐ使えるのは確かです。ただ、出来合いの写真ばかり使っていると、お客さんは意外と気づきます。「どこかで見た写真だ」「なんだか不自然だ」と感じる人は少なくありません。
私は、車の中から看板を見ただけで「この写真は不自然だ」と言った人の話や、ペットショップの犬の写真が全部素材だった例を挙げています。毎月同じ犬の写真が使われ、まったく成長していないのですから、怪しさはすぐ伝わります。こうした違和感は、説明しなくても無意識のところで不信感になります。使わざるを得ない場面はあっても、競合や有名企業と同じイメージを使っていないか、本当にこの場面で借り物でよいのかは、必ず見直した方がよいでしょう。
まとめ：便利さは顧客目線で使い分ける
便利なツールやテンプレートを使うこと自体は悪くありません。問題は、それを自分たちの効率だけで選んでしまうことです。受け取る相手にどう見えるか、違和感はないか、むしろ印象を良くできる場面ではないか。そこまで見たうえで使い分ける必要があります。便利さに流されず、顧客目線で一度体験し、確かめてから使うこと。それが、効率化でブランドを損なわないための基本です。
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