第62回:Webマーケティングは1人でやってはいけない

Webマーケティングは問い合わせや資料請求を取るところまでで止まることが多い一方、会社の収益はその先の営業やサポートまでつながって初めて生まれます。だから、マーケティング担当は自分たちの前工程だけを見ればいいわけではありません。後ろにどうボールが渡るのか、その後に何が起きるのかまで理解しておく必要があります。

私が新人研修でも必ず話すというのは、この基本が抜けると、数字だけ達成しても会社の中で喜ばれないからです。問い合わせを増やすこと自体は成果に見えても、その後ろで混乱が起きれば、全体としてはマイナスになりかねません。

コンバージョン増加が現場を変える

分かりやすいのが、問い合わせや資料請求の敷居を下げる施策です。特典を付ける、期間限定にする、入力しやすくする。こうした工夫で件数は増えるかもしれません。ただ、そのとき変わるのは件数だけではありません。見込み度や客層も変わります。

すると、問い合わせを受ける担当者の負荷は確実に増えます。今までより基本的な説明が必要になり、商談の運び方も変わり、クロージングまでの手間も増える。マーケティング側が勝手に打ち出しを変えて、後ろに何も伝えないまま走れば、目標件数は達成しても現場には迷惑だけが残ります。

共有不足が信頼を壊す

この問題はキャンペーンでも同じです。広告やサイトでは大きく打ち出しているのに、店頭やサポート窓口では「それは何ですか」と言われる。お客さんの立場でも、こうした経験は意外と多いはずです。せっかく興味を持って来てくれた相手に、社内の連携不足を見せるのは大きな損失です。

サイトのリニューアルでも同じことが起きます。サービスの見せ方や名称を変えたのに、問い合わせ担当やサポート、リアルの現場、印刷物の担当に伝わっていない。これではお客さんも社内も混乱します。マーケティング施策は単独で完結しないということを、この回ではっきり押さえておくべきです。

根回しまで含めて施策設計

必要なのは、施策の前に後ろのプロセスを把握し、成功した場合も失敗した場合も何が起きるかを予測することです。そのうえで、関係部署のキーマンに事前に話を通しておく。負担が増えるなら増えると伝え、どう支えるかを相談する。そこまでやって初めて、一貫した対応が取れるようになります。

私が強調しているのは、マーケティング部門が一人か十人かという話ではありません。一人で担当していても、営業やサポートや現場とつながっていればよい。逆に人数がいても、孤立して動けば失敗する。企業の営業活動は全社で進めるものだという前提が欠かせません。

まとめ：マーケティングは後ろまで見て動かす

Webマーケティングは、担当部署だけで完結する仕事ではありません。問い合わせを増やす、打ち出しを変える、キャンペーンを走らせる。その一つひとつが後ろの営業やサポートを変えます。だからこそ、施策は後工程まで見て設計し、事前に共有し、会社全体で受け止められる形にして動かす必要があります。それが、数字だけでは終わらない成果につながります。