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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- ホームページの反応率を上げる時は、個別テクニックより先に目指すべきサイトの姿を決める必要があると分かる。
- とくに店舗型や地域商圏の商売では、「一度行った気分になれること」が大きな目標になると整理できる。
- ゴールを共有して改善や意見集めを進めると、優先順位もフィードバックの質も上がると理解できる。
目指すべきは「一度行った気分」
この回では、ホームページの反応率を上げるための細かな施策よりも先に、そもそも企業は自社サイトをどういう存在にすべきか、という視点が語られています。私が勧めているのは、とくに店舗型サービスや地域商圏の商売であれば、まだ来店したことがない人に「もう一度行ったことがあるような気がする」と思ってもらえるサイトを目指すことです。
初回のハードルを疑似体験で下げる
お店でもサービスでも、一度行って気に入れば二回目のハードルは大きく下がります。逆に一番高いのは最初の一回です。だからホームページ上で情報を受け取るだけで、あたかも一度体験したような気持ちになってもらえれば、実際の来店や問い合わせはぐっと起こりやすくなります。
テクニックは疑似体験の材料である
世の中には、写真の撮り方、コンテンツの並べ方、反応を取りやすい装置など、数多くのノウハウがあります。けれども、それらは単独で価値があるのではなく、お客さまに疑似体験をしてもらうための材料として見ると整理しやすくなります。店内写真、店長の声、笑顔の写真、外観、創業秘話、サービスメニューの分かりやすい説明などは、すべて「そこへ行った時の印象」を先回りして作るための要素です。
何を足せば安心できるかで考える
そう考えると、やるべき施策は「流行っているから」ではなく、「来店前の不安を減らすのに足りないものは何か」で選べるようになります。ホームページの改善とは、テクニックの積み上げではなく、お客さまが安心して一歩踏み出せる状態をどう作るかの設計だと捉え直せます。
ゴールから逆算すると優先順位が決まる
今はノウハウがあふれていて、何をやるべきかがかえって見えにくくなっています。だからこそ、思いつく施策を順番に足していくより、先にゴールを決め、そこから逆算して改善を選ぶほうが早い。私は、ホームページを見た人にどういう気持ちになってほしいのかを定めると、弱点や優先順位が見えやすくなると話しています。
弱点は理想像との距離で見える
自社サイトを見て、ここが分かりにくい、ここにこの情報がない、と問題点はたくさん見つかるはずです。ただ、問題が多いほど手が止まりやすい。そこで「このサイトはどんな疑似体験を作るべきか」を軸に置くと、まず直すべき点が絞られ、次の課題も連鎖して見えてきます。
意見を集める時もゴールを共有する
この考え方は、第三者や既存のお客さまに意見をもらう時にも有効です。ただ「このサイトどう思う」と聞いても、相手は漠然とした感想しか返しにくいものです。しかし、「来たことがない人でも、一度来たことがあるような温かいホームページにしたい。そのために何が足りないと思うか」と聞けば、答えはずっと具体的になります。
社内の議論もかみ合いやすくなる
ゴールが共有されていれば、社員同士の議論も進めやすくなります。何を目指しているのかがそろっているだけで、改善案の良し悪しを判断しやすくなるからです。単にノウハウを持ち寄るよりも、サイトの理想像を共有するほうが、良い意見は出やすくなります。
B2Bでも基本は同じである
一見するとこの考え方はB2C向けに見えますが、私はB2Bでも使えるとしています。違うのは、相手が誰かに応じて疑似体験の内容が変わることです。担当者なのか、詳しい実際の現場者なのか、経営者なのかによって、「ここなら安心して資料を集められる」「この会社なら話を聞いてみてもよい」と思える状態を設計すればよいのです。
相手の立場で安心の条件を考える
B2Bでも、相手が問い合わせや社内提案に進む前には必ず不安があります。その不安を減らし、次の行動を起こしやすくするには何が必要か。その観点でサイトを見直せば、B2Cと同じように改善の道筋が見えてきます。
まとめ：反応率を上げる起点はサイトの理想像
ホームページの反応率を上げる時に本当に先に決めるべきなのは、どのテクニックを使うかではなく、見た人にどんな気持ちになってもらいたいかです。店舗型なら「一度行った気分」、B2Bなら「安心して一歩進める気分」を作ること。その理想像から逆算して情報や表現を整えるほうが、施策の優先順位も明確になり、改善のスピードも上がります。
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