[TOPIC/22/10/19]カスハラ(カスタマーハラスメント)はNG…しかしWebマーケティング上気をつけるべき2つの事

マインドセット

2022.10.192026.03.11

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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

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1 このPodcast/書き起こしで得られること（要点）

2 特別対応がしづらくなる副作用

3 言葉が生むゼロかイチの考え方・方向性

4 守るべき場面ではきちんと守る

5 まとめ：線を引きつつ、白黒で処理しない

6 配信スタンド

7 ■Podcast /Webinar への質問は

8 運営・進行

このPodcast/書き起こしで得られること（要点）

カスハラという言葉が広がっても、顧客対応を単純な白黒で切らない姿勢が必要だと分かる
特別対応がしづらくなるという実際の現場上の副作用に注意すべきだと整理できる
ひどい相手から身を守りつつ、現場ではグラデーションを前提に判断する重要性が見えてくる

今回の話は、カスタマーハラスメントという言葉が広がること自体は大事であり、声を上げられる流れも望ましいという前提を置きながら、その一方で実際の現場では気をつけるべき点がある、という内容でした。短い回ですが、顧客対応をどう守り、どう硬直化させないかという論点がはっきりしています。

特別対応がしづらくなる副作用

一つ目の注意点として語られていたのは、カスハラという言葉が強く共有されることで、現場が特別対応をしにくくなる可能性です。本来なら、相手の事情や状況を見て柔軟に対応したほうがよい場面でも、余計なトラブルを避けるために一律で線を引きやすくなる。そうした硬さが出る点には注意が必要だ、という話でした。

顧客対応は、ただルール通りに断れば済むものばかりではありません。実際には、例外的に受けたほうがよいこともあれば、逆にきっぱり断るべきこともあります。その判断余地が狭くなりすぎると、顧客体験も現場の納得感も損ないやすくなります。

言葉が生むゼロかイチの考え方・方向性

二つ目の注意点は、言葉ができることで、本来は連続しているものがゼロかイチかに分かれて見えやすくなることでした。対人間のやり取りには、もともとかなりのグラデーションがあります。少し言い方がきつい、急いでいて余裕がない、単に伝え方が不器用である、明らかに度を越している。これらは全部同じではありません。

にもかかわらず、ひとつの強い言葉が広がると、すべてを同じ箱に入れてしまいやすくなります。そうなると、本来なら丁寧に見極めるべきケースまで、機械的に処理してしまう危険があります。だからこそ、現場ではあくまで総合的に判断し、グラデーションを前提にした姿勢を保つことが勧められていました。

守るべき場面ではきちんと守る

もちろん、こうした慎重さは、ひどい相手への対処を曖昧にするためのものではありません。話の最後でも、ひどい人は実際にいるのだから、そういうときにはちゃんと身を守る、守ってあげる対応をしていくべきだと明言されていました。

つまり今回のポイントは、カスハラを軽く見ることではなく、言葉の正しさと運用の乱暴さを分けて考えることです。守るべき人を守りながらも、顧客対応全体を単純化しすぎない。その両立が大切だという回でした。

まとめ：線を引きつつ、白黒で処理しない

カスタマーハラスメントという言葉が広がることには意味がありますし、現場が声を上げやすくなるのは良い流れです。ただ、その言葉によって顧客対応が必要以上に硬直したり、グラデーションのあるケースまでゼロかイチで処理したりすると、別の問題が生まれます。守るべき場面ではしっかり守る。そのうえで、対人対応は総合判断で進める。この姿勢を崩さないことが大事です。