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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- 自社サイトだけを見せるユーザーテストは、実際の購買行動を再現しにくい。
- ユーザーは競合を見比べながら選ぶので、テストもその状況ごと再現する必要がある。
- 理想は検索結果から始め、複数サイトを行き来する様子まで観察することである。
- 競合込みにするだけで、見つかる課題の深さも広さも大きく変わる。
自社サイトだけでは現実からずれる
この回で私が最初に置いている結論は明確です。ユーザーテストをやるなら、必ず競合とセットで行うべきである。ここを外すと、せっかくテストをしても実際の改善に結びつきにくくなります。
よくあるのは、「このサイトを触って感想をください」と自社サイトだけを見てもらうやり方です。もちろん、それでも画面の使いにくさや分かりづらさは拾えます。ただ、現実のユーザーはそんなふうに一つのサイトだけを前提に行動していません。何かを探す時には、いくつかの候補を比べながら、自分に一番合いそうなところを選びます。
なぜ単独テストでは足りないのか
私が問題にしているのは、単独テストが「あなたはもうこのサイトで探そうと思っている」という不自然な前提を作ってしまうことです。これでは、実際の情報探索行動から大きく外れてしまうんですよね。現実から離れた状況で得た結果は、見た目にはそれらしくても、改善の方向をずらしやすくなります。
ユーザビリティ起点の限界
この背景として語られているのが、ユーザーテストの出発点です。もともとは、アプリケーションや画面そのものの使いやすさを良くするために広がった手法なので、競合と比べずに一つの画面だけを見るやり方でも成立していました。けれどWebサイトの集客や比較検討では、話が違います。ユーザーは他社と並べて見て初めて、「こっちは情報が足りない」「あちらの方が使いやすい」と判断します。
競合込みで本当の行動を再現する
そこで必要になるのが、競合サイトを含めたテストです。私は、自社サイトだけでなく競合サイトを3つか4つほど並べ、「こういう目的を持っている人が、この中から一つ選ぶとしたらどうするか」をシミュレーションしてもらう形を勧めています。
こうすると、ユーザーがどの情報を求めているのか、何を見比べているのか、自社に足りないのは何かが急に見えやすくなります。自社サイトの中だけを見ていては出てこない気づきが、競合との往復の中で出てきます。
理想は検索結果から始める
さらに理想を言えば、検索から始めるのがよいと私は話します。自社と競合が実際に並ぶ検索結果の場面から見れば、そもそも自社が選ばれるのか、どんな探し方で情報を行き来しているのかまで観察できます。タブを多用する人もいれば、一つの画面だけで進める人もいます。そうした違いまで含めて見えてくると、改善の文脈が一気に現実に近づきます。
比較があるから不足も見える
この回では、ボードゲームの例も出てきます。新しいボードゲームを評価してもらう時に、他のゲームをまったく知らない人へ単独で触ってもらっても、比較軸がないので良い意見は出にくい。既存商品と遊び比べてもらって初めて、「ここはこうした方がいい」「この違いが効いている」という話になります。Webサイトのユーザーテストも同じだ、というわけです。
競合を入れるだけで、見つかる課題は深くなり、広くなります。単独テストで見えるのはサイト内の使いにくさまでですが、競合込みなら選ばれない理由まで見えてきます。
まとめ：ユーザーテストは比較の文脈で行う
ユーザーテストを改善に生かしたいなら、自社サイトだけを見せるのでは足りません。実際のユーザーは、競合と比べ、検索し直し、複数サイトを行き来しながら選んでいます。その現実をできるだけ再現してこそ、本当の不足や強みが見えてきます。だからこそ、ユーザーテストは競合込みで行う。この前提が、アウトプットの質を大きく変えます。
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