Podcast: Embed
Webで購読する Apple Podcasts | Spotify | Amazon Music | Pandora | RSS | More
ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- Web上のコンバージョンが増えても、それだけで事業成果が伸びているとは限らない。
- 見るべきなのは、問い合わせ数だけでなく、その先の申込数や売上まで含めたトータルのコンバージョンである。
- 集客が増えるほど、対応の遅れや案内のズレが売上ロスを生むことがある。
- Web担当と営業、サポート、現場が連携し、顧客体験全体をそろえることが大切である。
Webの数字だけで判断しない
この回のテーマはコンバージョンです。ただし、単にアクセス解析の数字を上げる話ではありません。Google アナリティクスのようなツールでコンバージョン数や率を見ていると、その数字が上がれば良い、下がれば悪い、と考えがちです。
けれども実際には、Web上の問い合わせや資料請求が増えていても、売上にはつながっていないことがあります。逆に、Web上の数字はそれほど伸びていなくても、事業全体では成果が出ていることもあります。ここが噛み合っていないなら、見るべき範囲が狭すぎるかもしれません。
見るべきはトータルのコンバージョン
私が勧めているのは、Webサイト上で設定したコンバージョンと、実際にお金が動く地点まで含めたコンバージョンを分けて考えることです。問い合わせや資料請求はあくまで途中の目標であり、その後には商談、説明、申込、決済といった流れがあります。
問い合わせを受けた人が全員申し込むわけではありません。だからこそ、Web担当者であっても、その先の成約数や申込数まで見ないと、本当に施策が効いたかどうかは分からないというわけです。Webの数字を見て終わりにせず、後ろ側まで含めた数字を追う。この視点の切り替えが出発点になります。
間口を広げるだけでは逆効果になることもある
この話が重要なのは、Web施策がうまくいっているように見えても、裏側で別の問題が起きていることがあるからです。たとえば、打ち出しを変えて問い合わせが増えたとしても、それによって今までより幅広い客層が流れ込み、対応が難しい問い合わせが増えることがあります。
そのとき、営業やフォローの部隊がこれまでと同じやり方のままだと、うまく受け止められません。人員が足りず返信が遅れる、メールが増えすぎて対応が雑になる、今までのトークが合わなくなる。そうなると、Webのコンバージョンは上がっても、売上にはつながりにくくなります。さらに、対応の悪さで将来のお客さんまで逃してしまう可能性も出てきます。
後ろ側と密に連携する
だからこそ、Web担当者は後ろ側の部隊と切り離されていてはいけません。最近の問い合わせはどうか、迷惑をかけていないか、誤解を招く表現はないか、逆にWeb上でもっと明確に伝えるべきことは何か。こうしたやり取りを日常的に持つことが大切です。
話の中では、打ち出しを変える前に「このキャッチコピーにするとこういうお客さんが増えるかもしれないが、対応できますか」と相談したり、必要なら後ろ側のトークスクリプトまで調整したりするイメージが語られています。理想は、最初から同じセールスフローの一部として協力する関係です。
お客さんは分業を見ていない
お客さんにとって重要なのは、Webに来てから申し込むまでの体験全体です。会社の中でマーケティング、営業、サポートがどう分かれているかは関係ありません。途中で説明が食い違ったり、対応が雑になったりすれば、それは会社全体への印象になります。
社内で部門同士が文句を言い合っている状態を放置すると、最終的に損をするのはお客さんです。その結果、ブランドイメージも落ちます。だから、トータルのコンバージョンを見ることは、単なる数字管理ではなく、顧客体験を整えることにも直結します。
まとめ：コンバージョンは事業全体で考える
コンバージョン改善を考えるときは、Webサイト上の問い合わせ数だけを見ていては足りません。その先の申込数や売上まで含めて、本当に成果につながっているかを確かめる必要があります。もしWebの数字と事業成果が噛み合わないなら、後ろ側の対応や部門間の連携に課題があるかもしれません。Web担当と営業、サポートが同じ方向を向き、お客さんに一貫した体験を届ける。その視点で見直していくことが、事業成果につながるコンバージョン改善になります。
配信スタンド
- Apple iTunes 公式ストア Podcast（おすすめ）
https://itunes.apple.com/jp/podcast/zhong-shan-yang-pingno-non/id750899892 - GooglePodcast
http://bit.ly/google-podcast-jp - Spotify
https://open.spotify.com/show/0K4rlDgsDCWM6lV2CJj4Mj - Amazon Music
Amazon Podcasts
■Podcast /Webinar への質問は
こちらのフォームへどうぞ。
https://forms.gle/Lvy4nVauyJ2SRhJM7
運営・進行
株式会社ラウンドナップ（ラウンドナップWebコンサルティング）
代表取締役・コンサルタント 中山陽平
Webサイト：https://roundup-inc.co.jp/