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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
Webサイトやランディングページを作る際、私は以前、お客さんに「御社の強みは何ですか」「差別化できる点は何ですか」と聞いていました。しかし、すぐに答えられる会社のほうが少ないと思います。答えられないからといって、自社の分析が足りないわけではありません。
今回は、お客さんに選ばれている理由をどう探り、必要ならサービスや伝え方をどう作り、Webでどう確かめるかをお話しします。
「強みはなんですか」に即答できるケースのほうが少ないと考えよう
誰が見ても分かる強みを持つ会社は、そう多くないと思います。創業何百年という歴史や、特別な資格を持つ人がいることは、分かりやすい強みでしょう。一方、地域の商売では、近くにも似たサービスを提供する会社があります。今はWebに出ていない同業者が、これから参入する可能性もあります。
最初から「他社にはない特別なものがあるはず」と考えると、見つからずに行き詰まりがちです。分かりやすい強みをすぐに挙げられなくても、そこで諦める必要はありません。これまで商売が続き、新しいお客さんも来ているのはなぜか。まずは、そこから考えてみます。
最近のお客さんに、何が決め手になったか聞く
今もお客さんが来ているなら、自社を選んだ理由があるはずです。例えば、最近利用してくれたお客さん10人ほどに、何が決め手になったかを聞いてみます。「なぜ選んだのですか」だけでは答えにくいかもしれません。「同じ場所に似た会社があったら、どちらを選びますか」「他社の条件が一つ違っていたら、選び方は変わりますか」と、比較する場面を具体的に示す聞き方もできます。
最初の問い合わせへの応対、渡した資料の小さな違い、周囲で聞いた評判、DMの一文。私が見てきた中でも、こちらが強みだと思っていなかったことが、お客さんには選ぶ理由になっている場合があります。「近いから」「安いから」だけで済ませず、何に安心したのかまで聞いてみてください。
「今あるものでなんとかしよう」という落とし穴
お客さんの声を聞いた後も、今ある商品やサービスの中だけで強みを探そうとすると、できることが限られます。見せ方を変えるだけでは、お客さんが求めているものに合わないかもしれません。自社にできることを生かしながら、お客さんに合うサービスを新しく作ることも考えます。
場合によっては、サービスの内容に加え、デザインやDMでの伝え方、最初に試してもらう商品も変わります。Webサイトの文章を書き換える前に、どんなお客さんに、どんな形なら役立てるかを考える必要があるのです。
正解か間違いかはお客さんが決める
お客さんが選んだ理由や、新しく作ったサービスを、Webサイトで伝えます。どんな人にどう役立つのか、サービスの説明やセールスメッセージを具体的に書きます。お客さん自身も意識していなかった安心材料を、見える形にできるかもしれません。
作り手が「これが強みだ」と思っても、正解かどうかを決めるのはお客さんです。Webサイトに載せた後は、問い合わせやお客さんの声から、伝えたことが選ぶ理由になっているかを確かめます。思ったほど反応がなければ、見立てが違ったのかもしれません。もう一度お客さんに聞き、サービスの内容や伝え方を考え直します。特に、人が関わる地域の商売では、小さな安心の差が選ぶ理由になると感じています。
まとめ：差別化要因はこれから作るケースが多い
「うちだけの強み」をすぐに言えなくても、そこで止まる必要はありません。最近のお客さんに選んだ理由を聞き、必要なら、その人たちに合うサービスを作ります。そしてWebサイトで伝え、お客さんの反応を見て考え直す。差別化要因は、既存のものを探すだけでなく、これから作っていくことも多いのです。
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