第75回:サイトの初期診断で、アクセス解析の前に訪問者の目で見ておく理由

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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。

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数字から犯人を探すと、結論が先に決まってしまいます

サイトの改善点を見つけるとき、まずアクセス解析を開いていないでしょうか。私は、特に初期診断では、最初から数字を見ることをお勧めしていません。

数字を見ていると、そこから何か改善点や説得力のある話を引き出そうとします。前年や前月と比べてアクセスが大きく減っている。ここも動いている。だから、このあたりが問題だろうと、頭の中で話を組み立ててしまうことがあるんです。

目立つ変化がなければ、今度は長い時間、画面とにらめっこをして、原因らしいものを探す作業になってしまいます。数字の変動を見つけたことだけで、サイトの問題が分かったつもりにならないようにしたいんです。

最初に見るのは、現状のサイトです。お客さんの気持ちになって、こことここが問題かもしれないと、気になる点を拾っていきます。数字を見る前に、改善についての仮説を持つわけです。

自分たちが管理しているサイトだと、何も知らない人の気持ちになるのは難しいかもしれません。その場合は第三者に見てもらう方法があります。簡単なユーザーテストのような形で使ってもらい、そこで出てきた問題を考える出発点にします。

サイトを使う体験から、何が起きているかの当たりを付けてください。自分で見られるなら、お客さんの立場を意識して見る。難しければ、ほかの方の力を借りる。解析画面の外から考えることが大切です。

チームで取り組んでいるなら、一人だけでなく、複数の人で見てみることをお勧めします。例えば、リニューアルを頼まれたサイトを、どうすればもっと成果につながるかという視点で見ていきます。

ブレインストーミングのように、最初から否定せず、気になる点を出していくんです。いろいろな視点が集まれば、自分では気付かなかった問題も出てきます。

その後で、この仮説が本当なら、アクセス解析ではどの数字に現れているはずかを考えます。そして、実際の数字を確かめます。

仮説を先に置き、その仮説を確かめるためにデータを使う順番です。こうすると、何を探すかが決まっているので、解析画面を長く見続ける必要がなくなります。ツールに振り回されるのではなく、目的を持って使う状態へ近づけます。

私自身、企業に勤めていたときも、診断の仕事をしているときも、数字だけを先に見てしまうと振り回されることを感じてきました。ですから、特に初めて見るサイトでは、まず全体を見て、問題になりそうなところを考えます。

その上で数字を確かめ、レポートにまとめていく流れです。データを共有していただく前の段階で、サイトと事業についてのお話から、報告の大まかな形が見えていることもあります。

これは、数字を見なくても全部分かるという話ではありません。改善点の候補を自分たちで考え、データで確かめたり、目標を具体化したりするために解析を使うということです。

慣れてくると、サイトを見て気になるところを挙げられるようになります。自分の知識を前提にせず、お客さんの姿を思い浮かべて見られるのが理想です。まだ難しいなら、無理に一人で判断せず、第三者の視点を入れてみてください。

この順番で考えると、「これを確かめたいのに、今のアクセス解析では分からない」ということにも出会います。私は、これがとても大事だと思っています。

データから何かを発見しようとすると、そこにある数字で分かることしか視野に入りにくくなります。本当は、こういうデータがあれば分かるのに、という発想が出てこないんですね。

先に問いを持つことで、何が足りないかが見えるようになります。追加の計測を考えたり、別の道具を使ったりする必要があるかもしれません。もちろん、どんなデータでも取れるわけではありませんが、何を確かめたいかがなければ、不足にも気付きにくいわけです。

訪問者の動きを知ってサイトを改善したいときは、いきなりツールへ入るのではなく、まず外からサイトを見る。そして仮説を立て、数字で確かめる。この流れで、アクセス解析を改善のために使っていただきたいと思います。

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