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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- 販売力と集客力は、オンラインでもオフラインでも自社で持っていないと経営は不安定になりやすい。
- チラシや地域ポータルなど外部の集客手段は有効でも、自社でコントロールできない以上、依存しすぎるのは危うい。
- 専門家に任せる部分があっても、どこから客が来ているか、何が崩れたら困るかは自社で把握しておく必要がある。
- 集客だけでなく、問い合わせ後にどう売るかまで含めて自社の力にしていくことが重要である。
Webだけ別物にしない
今回の話は、いわゆるWebの小手先の話ではなく、もっと根っこの販売の話です。私はまず、オンラインとオフラインを分けすぎないことを強調します。今は、Webだけで完結する時代というより、リアルの営業や接客と一緒に動かして初めて成果が出る時代です。
特に地域で商売をしてきた会社には、すでにオフラインでの知見があります。必要なのは、それを捨てることではなく、そこにWebをきちんと組み合わせることです。オンラインを始めたからオフラインはもう不要、という発想ではなく、両方をつないで考えることが出発点になります。
外部チャネル依存の怖さ
この前提に立つと、外部の集客手段に頼りきる怖さが見えてきます。たとえばチラシ、タウン誌、地域ポータル、各種の比較サービス。こうしたものは一定の効果を上げることがありますが、自社のコントロール外にある以上、条件変更や価格改定、競争激化が起きたときに一気に苦しくなる可能性があります。
しかも怖いのは、そのサービス提供側が悪意を持っていなくても状況が変わることです。登録者が増え、競合が増え、昔ほど成果が出なくなる。あるいは、そのサービス自体が競争に負けて集客力を失う。今は予約数が足りていて顧客獲得単価も問題ないから大丈夫、という状態でも、実はかなり不安定な足場の上に立っていることがあります。
逃げ道を持てる状態
だから理想は、自社の集客経路を自社で把握し、どこかが崩れても次に動ける状態を作っておくことです。ホームページ経由でどれくらい問い合わせが来ているのか。お客さんはどんな形で情報収集しているのか。新しい媒体が出てきたときに登録すべきかどうか。そうした判断材料を社内で持っておく必要があります。
もちろん、細かな広告運用や技術的な設定まで自社で全部抱える必要はありません。そこは専門家に任せてもいい。ただし、自社の商売が今どう回っているのか、どこに逃げ道があるのかまで他人任せにしてしまうと、いざ変化が起きたときに身動きが取れなくなります。
集客とクロージングの両輪
販売力というと集客だけを思い浮かべがちですが、私はその先も含めて見ています。人を連れてくる力と、目の前に来た人にきちんと対価を払ってもらう力、この二つがそろって初めて販売力です。対面では売れても、電話やメールになると弱いという会社も少なくありません。
けれども、メールでもきちんと流れを作れば売れますし、メールから対面に自然につなげて得意な場で決めることもできます。同じように、検索エンジン、広告、ソーシャルといった集客手段も、専門家に設定を頼みながら、自社では「お客さんがどんな言葉で探しているか」を理解していくことが大切です。こうして他社依存を少しずつ減らしていくことが、自社の販売力そのものになります。
崩れたときに品質を守れるか
外部依存のまま急に売上が落ちると、会社は焦ります。その焦りは、押し売りや過剰な売り文句、サービス品質の低下につながりやすい。一度失ったお客さんは簡単には戻ってきません。だからこそ、平時のうちに自社で集客し、きちんとクロージングできる体制を目指しておくことが重要になります。
ことWebになると、専門的に見えるぶん、「そこは全部専門家に投げるしかない」と思いがちです。私は、その考え方自体が間違いだとはっきり言います。オンラインもオフラインと同じで、自社で理解し、育てていくべき販売の現場です。
まとめ：販売力を自社の資産にする
今回のお伝えしたいことはシンプルです。今うまく回っている外部チャネルがあるとしても、それだけに頼るのは危うい。オンラインとオフラインを切り離さず、自社がどこから客を集め、どう売っているのかを把握し、少しずつ自分たちの力に変えていくことが必要です。専門家は活用していい。でも、販売力そのものまで外に置いてしまわない。その姿勢が、変化に振り回されない経営につながります。
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