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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- Web活用を前に進めるには、派手な新施策より、顧客接点の基本を一つずつ整える方が効きやすい。
- 地域商圏の商売では、Googleマイビジネスの整備が今や最優先の土台になっている。
- オンラインの見せ方と現場対応の印象がずれると、期待が裏切られて反応が落ちやすい。
- メール、全ページ共通のヘッダー、スマホ表示の確認のような地味な改善もまだ十分に効く。
- SNSは夢を見すぎず、難易度の高い補助チャネルとして扱った方が失敗しにくい。
雑多な改善を前に進める軸
Web活用を進めようとすると、何から手を付ければよいか分からなくなることがあります。そんなときに役立つのは、大きな流行を追うことではなく、お客様との接点を一つずつ見直していく考え方です。今回の話も、細かく見ると雑多ですが、全部がその軸でつながっています。
派手さより接点の整備
新しい施策を増やすより先に、今ある接点がきちんと機能しているかを見る方が現実的です。見つけてもらえる状態か、問い合わせたときの印象は一致しているか、普段の連絡や導線は弱っていないか。こうした基本を整えるだけでも、前進の手応えはかなり変わります。
Googleマイビジネスは最優先の土台
店舗型、来店型、地域で商売をしている会社にとって、Googleマイビジネスは今や外せない土台です。ここに入っていないと、地図まわりの競争にそもそも参加できていない状態になります。
未登録のままでは見つけてもらえない
会社名で検索したときに、地図と一緒に営業時間、写真、電話番号、レビューなどがきちんと出るかどうかは大きな差になります。登録して終わりではなく、写真、営業時間、投稿、レビュー対応まで含めて整えておく必要があります。レビューは金銭的な見返りなしでお願いするだけでも十分意味がありますし、ここが充実しているかどうかで反応は変わります。
オンラインとオフラインの印象統一
ホームページや広告でどんな印象を打ち出すかは自由ですが、その印象が現場とずれていると、期待外れがそのまま不信感になって返ってきます。
優しさを打ち出すなら現場も優しく
Webでは親切で相談しやすい会社に見えるのに、問い合わせ対応が冷たかったり、店舗の印象が全く違ったりすると、落差は大きくなります。逆に、高品質感を打ち出しているなら、店頭や対応もそれに合わせる必要があります。地域商圏の商売では、ホームページだけで完結しないので、全部の顧客接点を通して同じ会社に見えることが大切です。
地味な接点ほど効く
目立つ施策ばかりに目が行きますが、実際には地味な接点の改善が効くことも少なくありません。
メールとヘッダーの言葉を見直す
B2Bでは、メールはまだ十分現役です。人と人との日常連絡では別のツールが増えていても、売り手と買い手の関係では、記録が残り、共有しやすいメールの役割は大きいままです。だからメールを軽く見ない方がよい、という話につながります。
また、サイト改善ではトップページばかりいじりたくなりますが、実際には検索から下層ページへ直接入る人が多いので、全ページ共通で見えるヘッダーの方が効くことがあります。タグラインや問い合わせ導線の言葉を少し調整するだけでも、印象や反応は変わります。
SNSは補助線として使う
SNSは期待をかけすぎやすいチャネルですが、実際にはかなり難易度が高いものです。
最初から爆発力を狙わない
企業アカウントで継続的に成果を出すには、お客様理解、言葉の選び方、炎上リスクへの配慮、日々の運用体制まで必要になります。個人のように気軽に動けない分、難しさはかなりあります。だから、いきなりSNSで大きく集客しようと夢を見るより、まずは広告や検索、既存のお客様との接点を整えた上で、補助的に使う方が安全です。
スマホで見続ける習慣
最後に地味ですが効くのが、スマホで自社や競合のサイトを見続ける習慣です。モバイルの使われ方は日々変わるので、机の上だけで考えていてもずれていきます。
競合と自社を日常的に比べる
自分のサイトをスマホで見て、使いにくいところはないか、競合の方が分かりやすい部分はないかを日常的に確認する。これを続けるだけでも、小さな改善点がかなり見えてきます。特別な分析以前に、使う側の感覚で見続けることが基本になります。
まとめ：小さな接点の整備がWeb活用を前に進める
Web活用を前に進めるためのヒントは、必ずしも派手ではありません。Googleマイビジネスを整えること、オンラインとオフラインの印象を揃えること、メールやヘッダーのような地味な接点を見直すこと、SNSに過剰な期待をしないこと、スマホで見続けること。こうした小さな整備を積み上げる方が、新しい施策を増やすより先に効く場面は多いはずです。
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