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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- 「SNSで何を書けばいいですか」という問いが、なぜ危険信号になり得るのかが分かる。
- Webだけを特別な別世界として扱うと、営業や顧客対応の基本が抜け落ちる理由を整理できる。
- 発信ネタが出てこない根本原因が、現場、マーケティング、カスタマーサポートの情報循環の弱さにあると見えてくる。
- 情報が回る仕組みを作れば、何を発信するかは自然にたまっていくと理解できる。
その質問が危険な理由
この回で取り上げられているのは、「SNSをやろうと思うんですが、何を書いたらいいんでしょうか」「ブログでは何を発信したらいいでしょうか」という、いかにも普通に見える質問です。問題は、質問することそのものではありません。その問いに、自分で危険を感じていない状態がまずいのです。なぜなら、その背後にはマーケティングやセールスの考え方のズレが潜んでいることが多いからです。
手段から入る思考が先にある
まず、SNSやブログという手段が先に来ている時点で、少し危うさがあります。本来は、お客さんにどう接したいのか、何を伝えたいのかがあり、そのためにどの手段を使うかを考えるはずです。ところが、周りがやっている、最近よく聞く、何となく良さそう、という理由で手段から入ると、目的が空洞のまま進みやすい。これは前回までの話ともつながる、典型的な遠回りです。
ネタがないなら、もっと深い問題がある
さらに怖いのは、そもそも何を発信したいかが社内にない状態です。もし自分たちの強み、お客さんの悩み、よくある質問、競合と比べた時の違い、既存客へのフォローで伝えるべきことが頭に入っていれば、「何を書けばいいか」ではなく、「どこに、どう出すか」の話になるはずです。そこまで行っていない時点で、情報の巡り方に問題があると考えた方がいい、というのがこの回のお伝えしたいことです。
Webだけ別世界にしない
この回は、Webにだけ甘くなってしまう感覚をかなり厳しく指摘しています。
営業なら通らないことが、なぜかWebでは通ってしまう
たとえば営業担当が訪問先で何を話せばいいか分からず帰ってきたら、普通は大きな問題です。問い合わせ電話で質問にだけ答えて、その後の提案も確認もせず切ったとしても、やはりまずいと思うはずです。ところがWebになると、「よく分からない世界だから仕方ない」となりやすい。この感覚が、改善を止める言い訳になっているのではないか、という問いかけがこの回にはあります。
Webだから分からない、を言い訳にしない
リアルの営業も、Web上の発信も、結局はお客さんに必要な情報を渡して信頼を積み上げる仕事です。そう考えると、Webだけを別物として扱う理由はありません。分からないなら分からないなりに、お客さんに何を伝えるべきかを自分たちで考えるところから逃げないことが、まず必要になります。
本当に足りないのは情報の循環
では、なぜ発信すべき内容がたまってこないのか。この回では、そこをマーケティング、セールス、カスタマーサポートの関係で説明しています。
現場の声が上がってきていない
営業が聞いてきた悩み、よく出る比較ポイント、最近増えた不安、競合の動き。こうした情報がマーケティングやWeb担当側に戻っていないと、サイトやSNSに載せるべき情報は当然増えません。逆に、サイトでよく見られている内容や競合の訴求が現場へ戻っていなければ、営業トークも磨かれません。ここが切れている会社ほど、「何を書けばいいか」が分からなくなります。
カスタマーサポートの気づきも活きていない
既存客への対応でも同じです。申込後のつまずき、よくあるクレーム、離脱しやすいポイント、長く続くお客さんとの違い。こうした情報は、本来なら発信内容にも商品説明にも反映されるべきです。ところが、そこが切れていると、せっかくの現場知がWeb側へ流れず、同じ誤解や同じ不安を何度も生み続けることになります。
回すべきはフィードバックループ
この回の対策はシンプルで、でも本質的です。情報を行き来させる仕組みを作ることです。
営業、マーケ、サポートで情報をつなぐ
営業の報告に、今回気づいたこと、事前に分かっていたら役立ったこと、全社で共有したいことを書いてもらう。マーケティング側は、それに対して何らかの反応を返す。ホームページをどう変えるか、何を新しく出すか、どこが競合と違うかを戻していく。そういう往復ができると、発信ネタは「ひねり出すもの」ではなく「自然にたまるもの」へ変わっていきます。
会えない状況ほど仕組み化が効く
この回では、人に会いにくい状況が続く中で、無意識に回っていたフィードバックが切れやすくなっていることにも触れています。だからこそ、現場の様子や気づきを意図的に共有する仕組みが必要になる。対面で自然に拾えていた情報が減るほど、仕組みで補う重要性は高まります。
まだ顧客が少ない場合の進め方
では、そもそも既存客も少なく、聞く相手がまだいない場合はどうするか。ここもこの回では触れられています。
仮想顧客を集めて試す
その場合は、リモートのユーザーテストのような形で、近い立場の人に実際に見てもらい、反応を集めるやり方が現実的です。誰もいないから考えられない、ではなく、仮の相手でもよいので観察と対話を作る。そうすれば、最初のフィードバックループを回し始めることができます。
まとめ：何を書くかの前に、情報が回る会社にする
この回が伝えているのは、「SNSに何を書けばいいですか」という問いの前に、そもそも社内でお客さんに関する情報が回っているかを見直すべきだということです。営業、マーケティング、カスタマーサポートがつながっていれば、伝えるべきことは自然にたまります。逆にそこが切れていれば、どの媒体を始めても苦しくなります。発信のノウハウより先に、情報が回る仕組みを作ることが重要です。
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