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ラウンドナップWebコンサルティングの中山陽平です。
このPodcast/書き起こしで得られること（要点）
- 新規客だけを追い続けるやり方が、これまで以上に苦しくなっている理由が分かる。
- 既存客フォローは大事でも、無償で続けると社内の優先度が下がり、結局崩れやすいと整理できる。
- 定期接点を有料メニューやパッケージにすると、会社側もお客さま側も本音を出しやすくなると理解できる。
- 継続課金の発想は売り手都合の安定収益ではなく、顧客満足と紹介を生む関係づくりとして考えるべきだと分かる。
新規偏重が苦しくなる理由
住宅や住設のように何度も買わない商品だけでなく、年に一回あるかどうかの商材でも、今は新規客を取り続ける負担が重くなっています。この回では、その状況だからこそ既存客との定期接点を設計した方がよいと語られています。
消去法で選ばれる時代が崩れている
昔なら、地域の中にある選択肢から消去法で選ばれることもありました。しかし今は、お客さまが全国レベルで情報を見て、自分に合う条件を知ってしまうんですよね。地元に理想のサービスがなければ、急がない限り待つという選択も増えています。つまり、新規獲得の難度そのものが上がっているわけです。
一度の検討を何度もしたくない
買い手にとって、比較検討や業者探しはかなり負担です。だから一度取引した相手に、次も面倒を見てほしいという期待が自然に生まれます。ところが売り手が契約成立後すぐ次の新規へ意識を移してしまうと、そこに温度差が生まれ、満足度が下がり、離反につながります。
既存客フォローを無償にしない
ここで大切なのが、既存客フォローを善意やサービス精神だけで回さないことです。この回では、定期フォローは無料で頑張るより、きちんと商品化した方がよいとかなりはっきり述べられています。
無料では体制が続かない
無料で「最近どうですか」と回るやり方は、売上の裏づけがないため社内で優先度が上がりにくく、いずれ崩れます。人件費もかかるし、目の前の新規営業に押されやすい。既存客フォローが大事だと分かっていても、本気で続ける仕組みにならないのです。
有料メニュー化で動ける背景ができる
だからこそ、月額でも年額でもよいので、定期的に関われるサービスを作る。あるいは初回販売の段階で一年分のフォローを含んだパッケージにしておく。そうすれば、会社として人を動かすための利益背景ができます。結果として、接点の質も継続性も上げやすくなります。
お金を介した関係が情報の質を変える
有料化の価値は、単に売上が安定することではありません。この回では、お客さま側の心理も変わる点が重要だと語られています。
有料だからこそ本音が出る
無料のフォローだと、お客さまも遠慮します。ここで何か言うと追加料金になるのではないか、無料で来てもらっているのに強く言いにくい、という気持ちが働くからです。ところが、これは月々いくらのサービスです、と明確にしておけば、払っている分だけ意見も言いやすくなります。
得た声が継続率と紹介につながる
その結果、要望や不満の質と量が上がり、関係性が深まります。そこからサービス改善が進めば、既存客の満足度は上がり、紹介も増えやすくなります。継続的な収入を作ること自体が目的なのではなく、離反を防ぎ、顧客獲得コストを下げる土台として機能することが重要だ、と考えてはどうでしょうか。
まとめ：有料メニューで既存客との関係を強くする
既存客フォローは大事ですが、無償の善意だけで回そうとすると、いずれ社内で後回しになってしまうんですよね。だからこそ、定期接点をきちんと商品化し、お金を介した関係として設計する方が強い。そうすると会社側は動ける体制を持てますし、お客さま側も遠慮なく本音を出しやすくなります。新規獲得の負担が増している今だからこそ、既存客との関係を有料メニューで育てていく発想が重要になります。
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