Webサイトへのアクセス数は増えたけれど問合せ・反響に繋がらなくて困っています

ホームページにアクセスはあるのに、問い合わせが増えないのはどうして？

色々な要因が考えられます。お客様の行動を段階に分け、一つずつ原因を探ることが改善の糸口。
この問題に「こうすれば解決する」という特効薬はありません。まずは、お客様が「検索」し、サイトを「吟味・比較」し、「接触（問い合わせ）」するまでの一連の流れをイメージすることが大切です。アクセスがあっても、次のステップに進んでいないなど、どこかの段階で問題が起きている可能性があります。全体を分割して考えることが、改善の第一歩です。

アクセス数は多いのですが、ターゲット・見込み客からアクセスされているか分かりますか？

確かに、アクセス数があっても、それがリード（見込み客）からのアクセスとは限りません。簡単な見分け方はありませんが、アクセスの「質」を確認することが大切です。
例えば、何かを調べているだけで購入意欲のない人が来ていたり、自社や関係者のアクセスが多く計上されていたりするケースも考えられます。同じ1000アクセスでも、見込み客からのアクセスかそうでないかで、その価値は大きく変わります。来る人全てがお客様ではない、という視点を持つことをお勧めします。

競合サイトと比べて、自社が選ばれているか確認する方法は？

Web上の競合サイトと自社を客観的に見比べ、お客様目線で自社を選んでくれるかを、調べる・考えてみることが最初のステップです
まずはWeb上の競合他社をいくつか見つけます。そして、それぞれのサイトと自社サイトを比較し、優れている点・そうでない点を書き出してみましょう。その上で、お客様の立場で「この中で本当に自社を選んでくれるだろうか」と考えてみることが大切です。もし自信が持てない場合は、サイトの内容やサービスの伝え方の見直しが必要かもしれません。

サイトが競合と比較検討されているか、判断する目安はありますか？

サイトにも寄りますが、例えば問合せフォームへのアクセス数などは一つの目安でしょう。この数字が極端に低い場合、比較検討の段階で候補から外されているかもしれません。
サイト全体のアクセスのうち、問い合わせフォームのページへのアクセスがどのくらいあるかを確認してみてください。あくまで目安ですが、この割合が全体の0.3%に満たない場合、お客様から「検討する価値がない」と思われている可能性があります。その場合は、競合比較の段階に課題があると考えられます。

問合せページまでは見られても、申し込みが増えません。

フォームの使いにくさや、どんな人が対応するかの不安が原因かもしれません。安心感を与え、障壁を下げることが大切です。
フォームの入力項目が多すぎたり、スマートフォンで使いづらかったりすると、お客様は入力をやめてしまいます。また「すぐに営業されそう」「どんな人が対応するのか分からない」といった不安が、最後の一歩をためらわせる原因にもなります。お客様の不安を取り除き、安心してアクションできる工夫をお勧めします。

この問題は、一筋縄で行く物ではなく、例えるなら「お店の売上げを上げるためにどうしたら良いですか？」と同じようなご質問だとお考え下さい。

従いまして「こうすれば上がります」「こうすれば問合せがいっぱい来ます」という魔法のような物はありません。

そこをまずご理解頂ければと思います。

とは言え、最初の一歩についてお伝えできればと思います。

その上で、自分のホームページが上手くいかないとき、まず確認して頂きたいのは「そもそもホームページから問合せが来るって言うのは、どういう流れで起きているんだろう」ということを、お客さまの目線で理解しているかどうかです。

まずは分かりやすい自然検索経由（SEO）の流れを見て下さい

問合せに至るまでのステップを頭に入れてみましょう

なんとなく、「検索をして、うちのHPがでてきて、中をいろいろ見てくれて、そして電話してくるかフォームに入れてくる…」くらいの曖昧さだと、なかなか具体的な問題が見えてきません。

そこでまずは、メソッドの中でも使っている以下の図をイメージすることをお勧めします。

これは検索エンジン（SEO）経由の流れを単純化した物なので、広告やSNSなど手法や媒体に寄ってまた違ってきますが、単純化するためにまずはこちらをイメージして下さい。

現在、あなたのホームページにアクセスがあるのであれば、一番最初の「検索」の段階はある程度上手くいっていると考えられます。

ただ、とはいっても数字だけしかアクセス解析では分かりませんから、以下のことは押さえておいて下さい

1. そのアクセスが本当に「お客さんになり得る」アクセスかどうかは、分からない
2. アクセスがあるといっても、少なすぎては反応を取るのは難しい

1番については、いろいろなパターンがありますが多いのは

• 例えば何らかの調べ物をしている人が来ているだけで、お客さんではない
• 自社の内部アクセスがたくさん計上されているだけ（除外する設定が成されていない）

がまず気をつけたいポイントです。同じ1000アクセスでも、見込み客になり得るアクセスか、それとも何らかの経路でたどり着いた、お客さんになり得ない人のアクセスなのかによって、そのアクセス数の「価値」は変わりますよね。

どのように判断するかは、様々な方法で類推することになりますが、ここでは割愛します。押さえて頂きたいのは、来る人全てがお客さまではない、ということです。

2番は会社が大きく、しかもホームページの内容を提案書やお客さんへの案内に使っている場合に、ふくれあがることがあります。社内のPCからのアクセスを弾く設定をすると、対処できます。

「吟味」と「比較」の段階は、競合他社のHPとの比較検討を行ってみては

続いて「吟味」と「比較」のステップです。今のお客さまは例外なく「比較検討」を行っています。

なので、その比較の中で選ばれる存在にならないと、問合せもやってきません。

従いまして、以下のことを行ってみるのが最初の一歩です。

• Web上の競合他社をピックアップする（できるだけ生のお客さんから、頭の中だけで考えない）
• それぞれのHPを見て、自社と比較して、優れているところ、層でも無いところをピックアップする
• 商売そのものを比較して、強みと弱みを最低各競合から5つずつ見つける
• その上で、この中で現状でお客さんが比較して、本当に自社を選んでくれるか考える

これで「来るはずだ！」であれば、このステップは問題ないということでしょう。しかし、うぅむ…と思ってしまった場合は、ここを改善する必要があります。

ここも詳細は割愛しますが、商品構成やサービス構成など、さまざまな要因が絡みます。一言では言えないのでご容赦下さい。

ちなみにこのステップが上手くいっているかどうかは「問合せフォームのあるページにアクセスがどれくらい来ているか」で、ある程度分かります。

ブログなどの更新コンテンツを除いたアクセスのうち、問合せフォームへのアクセス数がほとんどない、全体の0.3％以下であれば、検討の価値無しと思われているので、このステップの改善が必要です。（数字はあくまで目安です）

「接触」「購買」は安心感と後押しが大事

そこそこ問合せフォームには来ているとすれば、お客さま候補となる（見込み客）が来ていて、多少興味は持っているので、後は決め手となるような内容がないことや、問合せに対する障壁の高さがあるかも知れません。

例えば「フォームの入力項目が多かったり（最初から従業員数や年商まで聞かれたり）」「スマホで使いづらかったり」「いかにもすぐに営業電話がかかってきたり、人が走り込んできそうだったり」「サービスは魅力的だけど、どんな人が対応してくれるか分からないから二の足を踏んでいる」など、様々な不安要因で、問合せにいかず、しばらくして、何となく安心できる他社に流れていることも少なくありません。

なぜ、最後のアクションを起こしてくれないのか、そのためには何が不足しているのかを考えて対策することをお勧めします。

自然検索経由に限らない図についてはこちらをご覧下さい

自然検索経由という切り口だけでは無く、全般としては以下のマーケティングファネルの図をご覧下さい。用語は多少違いますが大きな流れは同じです。

上が2020年以前までの姿、下は情報に溢れすぎた2020年代以降コロナ以降の後の状況です。

この内容は深いため、これ以上深入りはできません。しかしここを改善していくのが多くの場合のHP改善です。ただリニューアルすれば良いのではなく、中にあるマーケティングのステップやサービスや商品の競争力を上げていかないといけないんですね。

私のノウハウを詰め込んだeラーニングではかなり力を入れてお伝えしているので、よろしければご検討下さい。

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